Künstliche Intelligenz (Artificial Intelligence, AI) hält auch in der Finanzbranche Einzug. Banken werden entsprechende Technologien künftig nutzen, um die Absichten und Emotionen ihrer Kunden weit besser zu verstehen und die Interaktionen mit ihnen auf ein neues Niveau zu heben. Das belegt die Accenture Banking Technology Vision 2017, basierend auf Interviews mit Technologievorreitern und Industrieexperten sowie einer Befragung unter rund 600 Entscheidern in den Banken.
Laut der Untersuchung gehen mehr als drei Viertel (78 Prozent) der Bankverantwortlichen davon aus, dass AI die Bedienung der Benutzerschnittstellen vereinfacht und Finanzinstitute damit in die Lage versetzt, eine menschlichere Kundenerfahrung zu schaffen. Darüber hinaus rechnen 79 Prozent der Befragten damit, dass die Technologie die Art revolutionieren wird, wie Banken Informationen generieren und mit ihren Kunden interagieren. Drei von vier Banken gehen daher von einem Einsatz von AI als vorrangige Methode in der Kundeninteraktion innerhalb der nächsten drei Jahre aus.
„Die vielfältigen Bedürfnisse und Prioritäten der Kunden zwingen Finanzdienstleister dazu, neue Wege zu beschreiten, um ihnen künftig weit bessere und passgenauere Produkte und Services anbieten zu können“, sagt Dr. Christian Tölkes, Leiter Technology Consulting Financial Services bei Accenture. „AI-basierte Werkzeuge können Banken nicht nur dabei unterstützen, die Präferenzen ihrer Kunden besser zu erkennen. Mitarbeiter bekommen damit zugleich die Möglichkeit, mit einem ganz neuen Verständnis und emotionaler Intelligenz auf Kunden einzugehen. Genau hier liegt die Grundlage für die Entwicklung relevanter Kundenbeziehungen. Die Herausforderung liegt nun darin, diese neuen Technologien möglichst schnell einzuführen, und das, obwohl viele von ihnen nicht zur existierenden IT-Infrastruktur passen werden.“
Die diesjährige Banking Technology Vision unter dem Motto „Technologie für den Menschen“ versteht sich als Weckruf. Bankenverantwortliche sollten damit beginnen, Technologie so zu gestalten, dass Produkte und Services künftig in Echtzeit auf Bedürfnisse der Kunden reagieren können. In traditionellen Banken werden auch weiterhin grundlegende Transaktionen von physischen in digitale Kanäle migriert. All das führt zu großen Veränderungen, wie in der Neugestaltung des Filialnetzes und der Erweiterung des digitalen Fußabdrucks abzulesen ist. Mit dem Einzug von AI wird diese Entwicklung nach Ansicht der befragten Bankenentscheider weiter Fahrt aufnehmen. 80 Prozent gehen davon aus, dass sich damit die Verbreitung neuer Technologien innerhalb der Gesamtorganisation beschleunigt. Zudem werden die Mitarbeiter Werkzeuge und Ressourcen an die Hand bekommen, um Kunden auf eine ganz neue Weise zu begleiten.
- Von der stärkeren Einbindung von AI in die Nutzerschnittstellen erwarten sich Bankentscheider insbesondere drei Vorteile:
- Daten besser analysieren und so mehr Erkenntnisse über die Kunden gewinnen zu können (60 Prozent)
- einen positiven Produktivitätseffekt (59 Prozent)
- Kosten-Nutzen-Vorteile (54 Prozent)
Zugleich sehen die Marktteilnehmer mit der AI-Implementierung aber Herausforderungen auf die Branche zukommen – von Datenschutzaspekten (38 Prozent) über die Kompatibilität mit der IT-Struktur (36 Prozent) bis hin zu der Tatsache, dass Kunden oftmals menschliche Interaktionen bevorzugen (33 Prozent).
Sie finden die Studie in unserem bank und markt Research Bereich