Die Zufriedenheit deutscher Verbraucher mit Banken und Sparkassen hat sich im Jahr 2017 spürbar verschlechtert. Das geht aus dem Kundenmonitor 2017 hervor. Die allgemeine Zufriedenheit mit der eigenen Bank in Schulnoten verschlechterte sich demnach von 1,18 im Jahr 2016 auf 2,23.
Spitzenreiter unter den Filialbanken bleiben die Sparda-Banken, die damit zum 25. Mal an der Spitze des Rankings stehen. Mit einer Bewertung von 1,87 nach 1,94 im Vorjahr konnten sie sich sogar gegen den Trend leicht verbessern. Das kann möglicherweise als Indiz dafür gesehen werden, dass der Preis nicht alles ist und Kreditinstitute auch an anderer Stelle punkten können. Denn die Zufriedenheit mit dem Preis-Leistungsverhältnis der Spardas hat sich - wie schon in den drei Vorjahren - erneut leicht verschlechtert. Hier kommen die ehemaligen Eisenbahnerbanken inzwischen auf einen Wert von 1,88 (im Vorjahr 1,87). 2014 hatte die Bewertung noch bei 1,75 gelegen.
Auf den Plätzen zwei und drei unter den Filialbanken folgen die Commerzbank (2,08) sowie die Volks- und Raiffeisenbanken (2,24). Schlechter als der Durchschnitt der Filialbanken bewertet wurden die Deutsche Bank und die Hypovereinsbank (beide 2,46) sowie die Sparkassen (2,50), die damit das Schlusslicht in Sachen Globalzufriedenheit bilden, wobei anzumerken ist, dass für einige Kreditinstitute keine ausreichende Datenbasis vorliegt, um aussagekräftige Werte aufzuweisen. Ansonsten hätte es möglicherweise einen anderen Kandidaten für die rote Laterne gegeben.
Generell zu denken geben sollte den Filialbanken der große Vorsprung, den die Direktbanken in Sachen Kundenzufriedenheit haben. Selbst bei den Sparda-Banken bleibt der Abstand zur führenden Direktbank ING-Diba bleibt beträchtlich, auch wenn sich diese dem Abwärtstrend in Sachen Kundenzufriedenheit nicht entziehen konnte und nach einer Note von 1,45 im Vorjahr 2017 "nur noch" auf 1,51 kommt.
Alle vier filiallosen Anbieter, die die befragten Kunden als ihre Hausbank nannten, wurden besser bewertet als die Commerzbank als zweitbeste Filialbank. Lediglich die Sparda-Banken schaffen es in der kombinierten Betrachtung auf Platz vier hinter ING-Diba (1,51), DKB (1,59) und Comdirect (1,86) und noch vor der ebenfalls filiallosen Norisbank (2,0).
Der Durchschnittswert für die Globalzufriedenheit beträgt 2,33 bei den Filial- gegenüber 1,7 bei den Direktbanken. Da ist es fast schon erstaunlich, dass der Unterschied mit Blick auf das Preis-Leistungsverhältnis mit einer Bewertung von 1,62 für die Direktbanken und 1,69 für die Filialbanken so moderat ausfällt. Die Gründe für die mäßige Zufriedenheit sind also wohl an anderer Stelle zu suchen.
Ganz übel sieht es für die Platzbanken in Sachen Weiterempfehlungsabsicht aus. Hier hinken sie ganz deutlich hinter den Direktbanken zurück. Kundenloyalität sieht anders aus. Das zeigt sich auch bei der Frage, wie sich die Nachfrage nach Bankgeschäften zukünftig entwickeln wird. Ein Viertel der Direktbankkunden, aber nur 11 Prozent der Filialbankkunden gehen hier davon aus, dass ihre Nachfrage bei der Bank, bei der sie ihr Lohn- und Gehaltskonto führen, künftig eher zunehmen wird. Am besten schneiden hier DKB und ING-Diba sowie unter den Filialbanken die Commerzbank ab.
Umgekehrt erwarten 9 Prozent der Filialbankkunden (Direktbankkunden 3 Prozent) eine Abnahme, 3 Prozent (Direktbankkunden 1 Prozent) planen sogar eine Kontoauflösung. Am schlechtesten sieht es in dieser Hinsicht für die HVB sowie Deutsche Bank und Targobank aus. Unter den Direktbanken gilt das für die Norisbank. Bei Kunden, die außerhalb des Lohn- und Gehaltskontos weitere Bankverbindungen haben, sind in der Spitze bis zu 15 Prozent Kundenabgänge zu erwarten. Red.