Die E-Mail wird von Verbrauchern nicht nur mit Abstand als beliebtester Kommunikationskanal in der Kommunikation mit Unternehmen angesehen, sondern hat darüber hinaus auch die höchste Nutzungsfrequenz sowie den höchsten Anteil an zufriedenen Usern. Zu diesem Ergebnis kommt die Studie "Kommunikationskanäle aus Kundensicht" der Promio.net GmbH auf Basis einer im April 2017 erhobenen, repräsentativen Online-Befragung von insgesamt 1 028 Personen.
Die E-Mail wird dabei von 86 Prozent der Befragten als beliebtester Kommunikationskanal genannt. Auf den Plätzen zwei und drei folgen mit deutlichem Abstand Telefon (64 Prozent) sowie die Website (43 Prozent). Über ein Drittel bevorzugt die Verwendung von Briefen (34 Prozent). Dieser herkömmliche Weg der Kommunikation ist derzeit beliebter als der Messengerdienst Whatsapp, welcher mit 25 Prozent Platz 5 der beliebtesten Kanäle belegt.
Die E-Mail liegt sowohl bei Männern als auch Frauen mit Abstand auf Platz 1 und wird in allen Altersgruppen sowie bei allen Bildungsgraden bevorzugt. Sie weist darüber hinaus auch die höchste Nutzerzufriedenheit auf. So sind 80 Prozent der Befragten, die diesen Kanal nutzen, mit der Kommunikation via E-Mail zufrieden.
Den größten Vorteil bei der Verwendung von E-Mails sehen die Studienteilnehmer darin, keine Begrenzung bezüglich der Nachrichtenlänge zu haben (56 Prozent). Zusätzlich lobt über die Hälfte die Möglichkeit der Dokumentation des Kommunikationsverlaufs und die kostenfreie Nutzung (jeweils 55 Prozent). Die Faktoren der sicheren Übertragung und der Dokumentation des Kommunikationsverlaufs werden mit zunehmendem Alter sowie steigendem Bildungsgrad der Befragten stärker als Vorteil wahrgenommen. Jüngere Studienteilnehmer sehen eher Vorteile in der kostenlosen Nutzung und der zeitlich flexiblen Erreichbarkeit. dieses Medium.
Bei der Nutzerzufriedenheit weisen Telefon (65 Prozent), Website (64 Prozent) und Brief (64 Prozent) vergleichbare Werte auf. Ein etwas geringerer Anteil (58 Prozent) ist mit der Kommunikation via SMS zufrieden. Beim Telefon wird insbesondere die Kommunikation in Echtzeit gelobt (51 Prozent). Als problematisch erweist sich jedoch die zeitlich eingeschränkte Erreichbarkeit (45 Prozent). Eine unkomplizierte Kommunikation wird bei der Nutzung von Websites von 40 Prozent der Befragten als zweckdienlich empfunden. Kritisiert wird andererseits, dass der Kommunikationsprozess eher langwierig ist (25 Prozent).
Mit der Nutzung des Briefs wird vor allem der Vorteil der Dokumentenechtheit (zum Beispiel für Verträge) in Verbindung gebracht (55 Prozent). Personen mit höherem Bildungsgrad sehen zudem verstärkt einen Vorteil in der Eignung hinsichtlich des Abwickelns heikler Anliegen. Allerdings kritisiert die Hälfte der Studienteilnehmer den langwierigen Prozessablauf bei der Kommunikation via Brief.