Digitalisierung

Externes IT-Helpdesk zur Betriebsunterstützung

Daniel Görtz, Managing Director, NOVAGO GmbH & Co. KG, Berlin

Quelle: NOVAGO

Die TAG Immobilien AG ist ein im M-Dax gelistetes Immobilienunternehmen mit aktuell rund 80 000 Wohnungen und dazugehörigen Gewerbeflächen im Portfolio. Die zentral organisierte IT-Abteilung muss die EDV in den über 70 Standorten mit insgesamt rund 1 000 Mitarbeitern betreuen. Für die Niederlassung Berlin hat sich der Immobilienverwalter entschieden, mit einem externen Partner zusammenzuarbeiten, und konnte so seine Reaktionszeiten verbessern und den Zufriedenheitsgrad der Mitarbeiter steigern.

Im Rahmen der Bestandsverwaltung unter dem Motto "Alles aus einer Hand" hat sich das Unternehmen auf beträchtlichen zusätzlichen Ressourcenaufwand und die notwendige Einbindung von internen und externen Dienstleistern und Abläufen eingelassen. Die IT als zentrales Werkzeug muss - nicht zuletzt in Zeiten der voranschreitenden Digitalisierung - mit dem Wachstumstempo Schritt halten und in der Lage sein, auf die verschiedenen Anforderungen der Standorte flexibel zu reagieren.

Ziel: Entlastung der eigenen IT-Abteilung

Zehn IT-Spezialisten verwalten von der IT-Zentrale in Düsseldorf aus das deutschlandweite Netzwerk der TAG, das heißt über 70 Standorte und rund 1 000 Mitarbeiter. Zu den Aufgaben der Abteilung zählten dabei nicht nur der Betrieb der Infrastruktur, sondern auch Themen wie die zentrale Beschaffung und Logistik der IT-Ausrüstung, deren Wartung und Pflege, die Ein- und Ausgliederung von Personal und nicht zuletzt die strategische Planung für einen weiteren Ausbau des IT-Netzwerks.

Eine besondere Herausforderung stellen in Hinblick auf die vielen Standorte aber auch alltägliche Probleme dar, etwa wie nichtfunktionierende Drucker. Ein Ausfall sowohl von Geräten als auch von Software-Anwendungen als zentrale Arbeitsmittel kostet enorme Ressourcen und sorgt nicht zuletzt für Frustration unter den Mitarbeitern. Aus diesem Grund entschieden sich die Verantwortlichen an einem großen Standort wie Berlin, an dem über 100 Mitarbeiter angestellt sind, durch die Integration eines externen Dienstleisters für Entlastung der eigenen IT-Abteilung zu sorgen.

Volle Verantwortung für funktionierende EDV

Als Vertreter der IT-Abteilung trägt der externe Dienstleister die Verantwortung sowohl für eine funktionierende EDV als auch dafür, unternehmensweite Richtlinien durchzusetzen. All diese Kriterien erfüllte der Berliner IT-Dienstleister Novago GmbH & Co. KG, der seit 2013 als externes Helpdesk für die Berliner Niederlassung fungiert.

In Berlin kümmert sich die Helpdesk um die Belange von 120 Mitarbeitern. Zur IT-Infrastruktur zählen 120 PCs, 130 Telefonanschlüsse, 20 Drucker, 20 verschiedene Softwareprogramme wie etwa SAP, Promos oder Elo. Dabei müssen sich die Mitarbeiter auf schnelle Reaktionszeiten und ein hohes Maß an Eigeninitiative des Dienstleisters verlassen können, beispielsweise wenn es darum geht, sich mit anderen Abteilungen abzustimmen. Die TAG profitiert von den kurzen Wegen des ortsansässigen Anbieters und dessen Flexibilität, je nach Aufgabenstellung einen oder mehrere Mitarbeiter bereitstellen zu können. Der Konzern profitiert von dieser Zusammenarbeit, nicht zuletzt deshalb, weil die IT-Spezialisten auch auf kurzfristige Terminverschiebungen durch externe Lieferanten gelassen reagieren können.

Angefangen von der Arbeitsplatzeinrichtung für Mitarbeiter bei Neueinstellungen oder auch einem Umzug innerhalb des Standorts über die Verkabelung von Telefonen, das Einspielen von Updates und klassischem Troubleshooting.

Für eine reibungslose Zusammenarbeit zwischen der zentralen IT und dem Dienstleister wurde eine klare Struktur geschaffen. Darin ist zum Beispiel geregelt, dass der externe Dienstleister täglich eine Präsenzpflicht von zwei Stunden hat, die idealerweise am Vormittag erfolgen sollte. Dadurch haben die Anwender jeden Tag die Gelegenheit, einen Mitarbeiter persönlich anzusprechen. Zudem kann der Mitarbeiter in der Niederlassung per Durchwahl telefonisch kontaktiert werden. Außerhalb der Präsenzzeiten können sich die Mitarbeiter an die Hotline der zentralen IT-Abteilung wenden. Über eine zentrale E-Mail-Adresse können darüber hinaus Aufträge an die IT in ein Ticketsystem gespeist werden.

Klare Struktur für eine reibungslose Zusammenarbeit

Sowohl die zentrale IT als auch der Dienstleister verfügen über einen Zugriff auf das System und können ihre jeweils zugewiesenen Aufgaben abarbeiten, gegenseitig übergeben und mit Informationen anreichern. Hier werden Bestellungen, Störungen, Aufträge und Probleme gleichermaßen abgehandelt. Entstehen Anforderungen an den Dienstleister außerhalb der Präsenzpflicht, so wird aus dem Ticketsystem heraus eine E-Mail an den Dienstleister gesendet. Dieser kann bequem per E-Mail antworten. Die klare Strukturierung und Regelung der Abläufe sowie die Unterstützung durch das Ticketsystem sorgen für kurze, effiziente Prozesse sowie eine hohe Transparenz für alle Seiten. Denn auch zwischen den Mitarbeitern des Dienstleisters gelingt so die Übergabe von Aufgaben, die beispielsweise eine Bearbeitung über mehrere Tage hinweg benötigen, ohne Informationsverluste.

Der Einsatz des Dienstleisters hat sich schnell bewährt: Die Mitarbeiter der IT-Zentrale wurden deutlich spürbar vom Tagesgeschäft entlastet und können sich heute auf die Planung, Steuerung und Wartung der Konzernrechenzentren konzentrieren.

Autoren: Daniel Görtz, Managing Director, NOVAGO GmbH & Co. KG, Berlin, und

Dirk Stein, Leiter Konzern-IT/EDV, TAG Immobilien AG, Hamburg

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