Digitaler werden - bewährtes Geschäftsmodell erhalten!

Dr. Joachim Schmalzl, Geschäftsführendes Mitglied des Vorstands, Deutscher Sparkassen- und Giroverband e.V., Berlin

Quelle: Deutscher Sparkassen- und Giroverband e.V

 

 

Dr. Joachim Schmalzl, Geschäftsführendes Vorstandsmitglied, Deutscher Sparkassen- und Giroverband, Berlin - Die Veränderungen von Gesellschaft und Unternehmen kommen auch in der Sparkassen-Gruppe an: politischen Unsicherheiten, der demografische Wandel und die negativen Effekte der Niedrigzinsphase treten nach Aussage des Autors immer deutlicher zutage. Hinzu kommen Veränderungen im Kundenverhalten. Der Marktführer muss sich diesen Herausforderungen stellen, neue Prozesse anstoßen und zusätzlich Angebote entwickeln, ohne dabei die Basis des bisherigen Erfolgs zu vernachlässigen. Wichtig sei, so der Autor, dass die Institute den digitalen Wandel sehr selbstbewusst angehen. Unterstützung erfahren sie dabei durch zentrale Elemente wie beispielsweise den S-Hub, mit dem systematisch innovative und kreative Ideen aus dem Markt gefiltert werden. Darüber hinaus sieht der Autor Kooperationen als eine gute Möglichkeit, Teil von digitalen Ökosystemen Dritter zu werden und so Leistungen aus der Sparkassen-Finanzgruppe mit denen externer Partner zu bündeln und dem Kunden bedarfsgerecht und über seinen präferierten Kanal zur Verfügung zu stellen. (Red.)

Seit über 200 Jahren begleiten die Sparkassen den wirtschaftlichen und gesellschaftlichen Wandel in Deutschland mit zeitgemäßen Finanzprodukten und Beratungsangeboten für alle Kundengruppen. Das Geschäftsmodell ist mit den gesellschaftlichen und wirtschaftlichen Herausforderungen immer mitgewachsen.

Sparkassen im Wandel

Sparkassen haben die Entstehung des gewerblichen Mittelstands in der Industrialisierung finanziert und gleichzeitig den Menschen Möglichkeiten der privaten Vorsorge eröffnet. Später haben sie sich stark für das Zusammenwachsen Deutschlands nach dem Mauerfall engagiert und unterstützen heute gemeinsam mit den Landesbanken den Erfolg deutscher Unternehmen auf den Weltmärkten. Zusätzlich stellen sie sich für ihre Kunden auf die zunehmende Digitalisierung aller Lebensbereiche ein. Sparkassen sind quasi mit dem Wandel großgeworden - das ist Teil ihrer DNA.

Dabei ist der Wesenskern der Sparkassenidee unverändert geblieben: Sparkassen übernehmen wesentliche kreditwirtschaftliche, aber auch gesellschaftliche Aufgaben wie den Einsatz für Sparen und Vorsorge, den Zugang zu Finanzdienstleistungen für alle Kundengruppen und den besonderen Fokus auf die lokale und regionale Entwicklung. Aus dieser Grundaufstellung heraus haben sie eine besondere Nähe zu ihren Kunden und zu gesellschaftlichen Entwicklungen. Dabei ist gleichermaßen wichtig, welche Bedürfnisse einzelne Kunden und ganze Bevölkerungsgruppen haben. Ihr Ziel ist es, deren Alltag zu erleichtern und sie weiterzubringen.

Im Moment erleben die Menschen und auch die Unternehmen große Veränderungen: Die stark international vernetzte deutsche Volkswirtschaft ist durch die politischen Unsicherheiten rund um den Globus potentiell besonders verletzbar; der demografische Wandel vertieft die Unterschiede zwischen Ballungsräumen und weniger prosperierenden Gegenden und die negativen Effekte der Niedrigstzinsphase treten immer deutlicher zutage. Die Hälfte der Menschen, die heute vorsorgen, ist nicht sicher, ob ihre Anstrengungen genügen.

Die Sparkassen-Gruppe erlebt daher, dass das Bedürfnis der Menschen nach Sicherheit in Finanzfragen stark gestiegen ist. Für 57 Prozent der Deutschen ist Sicherheit bei der Geldanlage das stärkste Argument. Auch im umfassenderen Sinn haben Tradition, Regionalität und Herkunft einen hohen Stellenwert für viele Verbraucher.

Gleichzeitig wollen die Kunden am technologischen Fortschritt partizipieren, ohne davon überfordert zu werden. Sie erwarten einen einfachen Zugang zu Finanzdienstleistungen und clevere Lösungen für Alltagsprobleme - und das über alle Kanäle hinweg. Dabei ist das Bedürfnis nach menschlicher Nähe geblieben, auch im digitalen Raum. Dazu passt, dass die Menschen sehr sensibel auf Fragen der Datensicherheit und des Datenschutzes reagieren. Alle diese Punkte greifen die Sparkassen in ihren digitalen Angeboten und besonders im Zahlungsverkehr auf und setzen sie in ihrer Geschäftsstrategie um.

Kundenbedürfnisse bedienen

Die Herausforderung für die Sparkassen besteht darin, einerseits die gewohnten Bedürfnisse der Kunden zu bedienen, aber auch die neuen technischen Möglichkeiten mit anzubieten - und zwar in Ergänzung und nicht als Ersatz. Sie wollen vor Ort und im Netz gleichermaßen der bevorzugte Finanzpartner der Deutschen sein. Dazu müssen die Zugangswege zur Sparkasse und der Services neu ausbalanciert werden. Die Geschäftsstelle ist künftig noch stärker als bisher der Ort qualifizierter Beratung - und dies deutschlandweit und flächendeckend. Dabei werden wir noch stärker auf Qualität achten.

Die Sparkassen haben 2016 rund 900 vor allem kleine Geschäftsstellen abgebaut. Gleichzeitig wurden insgesamt über 200 SB-Filialen neu eröffnet. Dieser Trend wird sich in vertretbarem Umfang fortsetzen. Die verbleibenden Filialen werden zu Orten ausgebaut, die Menschen in ihrer Nachbarschaft zusammenbringen und hochwertige Beratungs- und Informationsangebote vorhalten.

Sparkassen-App und Internetfiliale 6.0

Gleichzeitig wird konsequent daran gearbeitet, Services und Transaktionen ins Netz zu verlagern, weil die Kunden dies verlangen. Die Internetfiliale und die Sparkassen-App sind hier die wichtigsten Andockstellen für alle Leistungen. Die Sparkassen führen seit dem vergangenen Jahr flächendeckend die Internetfiliale 6.0 ein - ein Angebot auf dem neuesten technischen Stand. Die Gruppe hat darüber heute rund zwei Milliarden Kundenkontakte jährlich, davon über 800 Millionen allein über die App.

Die Sparkassen-App hat heute rund fünf Millionen aktive Nutzer. Sie ist in der Plus-Version seit über vier Jahren multibankfähig und wird von über 10 Prozent Fremdkunden genutzt. Einige Wettbewerber führen solche Angebote ja als scheinbare Innovationen erst jetzt ein oder kündigen sie für die nahe Zukunft an. Auf dieser Plattform sollen Kunden auch weiterhin neue Funktionen zur Verfügung gestellt werden. Erst Ende November wurden zwei neue Funktionen per Update zur Verfügung gestellt - die Fotoüberweisung und "Kwitt", unsere Funktion zum Bezahlen von Handy zu Handy.

Die digitale Agenda

Für die Sparkassen selbst bringt der Ausbau digitaler Leistungen eine Reihe von Anforderungen mit sich - angefangen von der Prozessgestaltung bis hin zu veränderten Anforderungen an die Mitarbeiter. Wichtig ist dabei, dass alle Häuser diesen Prozess so selbstbewusst angehen, wie es ihrer Position als Marktführer entspricht. Deshalb wurde in der Gruppe einen Digitalisierungskompass entwickelt, der für jedes Haus mögliche Wege und Lösungen aufzeigt. Für alle Sparkassen gemeinsam gelten außerdem digitale Mindeststandards für den weiteren Ausbau unseres umfangreichen Multikanalangebots.

Darüber hinaus will die Sparkassen-Finanzgruppe das innovative Potenzial ihrer Institute noch systematischer erschließen. Die digitale Agenda setzt hier zwei wesentliche Schwerpunkte: Mit dem "S-Hub" bei der Finanz Informatik wurde eine zentrale Anlaufstelle für Innovationen im Verbund geschaffen. Im S-Hub werden innovative und kreative Ideen aus dem Markt gefiltert. Außerdem wurde mit dem S-Hub auch eine Andockstelle für Fintechs und externe Entwickler geschaffen, um mehr Innovationsimpulse von außen aufzunehmen. Eine Arbeitsform sind zum Beispiel Hackathons, wo nicht nur Konzepte, sondern direkt erste Prototypen erarbeitet werden. Der Symbioticon der Finanz Informatik im Herbst 2016 hat bereits beispielhaft gezeigt, welche Bandbreite hier in sehr kurzer Zeit möglich ist - angefangen von so einfachen Ansätzen wie Taschengeldkonten bis hin zu komplexen Bildungslösungen mit der Verknüpfung zu Studienfinanzierungen oder Förderdatenbanken.

Und zweitens arbeiten die Sparkassen daran, durch Kooperationen Teil von digitalen Ökosystemen Dritter zu werden, aber auch Anbieter anderer Leistungen in ein Ökosystem Sparkasse zu integrieren. Das sind wichtige Schritte, weil immer mehr Anbieter Nutzer in ihren eigenen digitalen Angeboten halten und dort unterschiedliche Leistungen anbieten. In einem solchen Ökosystem können Leistungen aus der Sparkassen-Finanzgruppe mit denen externer Partner gebündelt und dem Kunden bedarfsgerecht und über seinen präferierten Kanal zur Verfügung gestellt werden. Dazu gehört auch die Schaffung eines Ökosystems im Bereich Zahlungsverkehr, in dem die unterschiedlichen Bezahlverfahren gebündelt und auf die Bedürfnisse der verschiedenen Kundengruppen abgestellt sind.

Zahlreiche Neuerungen im Zahlungsverkehr

Der Zahlungsverkehr ist ein Kernkompetenzfeld der Sparkassen. Aus Sicht der Kunden ist das der Bereich, wo im Alltag die Sparkasse am sichtbarsten ist. Und gerade hier spielen digitale Prozesse eine große Rolle. Deshalb treibt die S-Finanzgruppe zahlreiche Innovationen im Zahlungsverkehr für Privat- und Firmenkunden und im Akzeptanzgeschäft voran. Ihr Anspruch an alle Entwicklungen ist, dass sie aus Kundensicht einfach, bequem und leicht zugänglich sind.

Sparkassen sind regional verwurzelt. Darauf baut ihr Geschäft. Daher sind vitale lokale Wirtschaftsstrukturen sehr wichtig. Und genauso wichtig die Digitalisierung für die Sparkassen ist, ist sie es auch für den lokalen Einzelhandel. Wir sind überzeugt, dass die Zahlungsakzeptanz dabei einen wesentlichen Kern darstellt. Darum wird das Produkt- und Serviceangebot der Zukunft neben der Kernleistung "Zahlungen abwickeln" weitere Services enthalten.

Für die Gruppe bedeutet das, dass sie sich noch tiefer mit der Situation und dem konkreten Bedarf des Einzelhandels vertraut machen muss. Schon heute steht ein breites Angebot an Bezahllösungen für den stationären und den Onlinehandel zur Verfügung. Die künftige Generation von Zahlungsakzeptanz-Produkten verbindet die bisher getrennten Welten "Bezahlen im Geschäft" und "Bezahlen im Webshop" miteinander. Durch digitalisierte und miteinander verzahnte Omni-Channel-Lösungen erhält der Händler deutlich bessere Steuerungsmöglichkeiten seines Geschäfts.

Mobiles Bezahlen

Lassen Sie mich nun von der Zahlungsakzeptanz zu den eigentlichen Zahlverfahren kommen. An der stationären Ladenkasse setzt die Sparkassen-Finanzgruppe auf das kontaktlose Bezahlen. Kunden haben die Wahl, ob sie das mobile Bezahlen per Karte oder per Mobiltelefon bevorzugen. Die Sparkassen bieten beides an und bauen beides aus. Die Grundlage für diese Entwicklungen ist die NFC-Technologie, die sich als Standard für kontaktloses Bezahlen etabliert hat. Dabei wird auf der bewährten Infrastruktur für Kartenzahlungen aufgesetzt.

Seit vergangenem Sommer geben die Institute Girocards mit der Kontaktlos-Funktion aus. Seitdem wurden über 10 Millionen kontaktlose Sparkassen-Cards in Umlauf gebracht. Aktuell wird mit über 20 Millionen Karten zum Jahresende 2017 geplant. Ende 2019 werden schon alle Sparkassen-Kunden im Besitz einer kontaktlosen Sparkassen-Card sein.

Auch mit der Ausgabe der NFC-fähigen Sparkassen-Kreditkarten wurde bereits begonnen. Mit der bundesweiten Abdeckung rechnen wir im Jahr 2020. Für den Erfolg der NFC-Technologie als Marktstandard ist wichtig, dass auch der Handel mitzieht. Viele Händler rüsten zurzeit ihre alten Bezahlterminals auf die neue Technologie um. Das braucht Zeit, aber auch hier gibt es große Fortschritte. Die Karte als Träger der NFC-Technologie ist dabei wahrscheinlich nur ein Zwischenschritt hin zum mobilen Bezahlen mit dem NFC-fähigen Smartphone oder der Smartwatch.

Deshalb soll das mobile Bezahlen nicht nur über die Karte, sondern auch über das Handy im Markt stärker etabliert werden. Dazu sollen sowohl Debit- als auch Kreditkarten virtuell ins Mobiltelefon eingebunden werden. Dabei setzen die Sparkassen auf die Cloudbasierte Host-Card-Emulation-Technologie, kurz HCE. Sie kombiniert Sicherheit, Einfachheit und breite Verfügbarkeit. Die Umsetzungsvorbereitungen dazu laufen bereits.

Der Startschuss für die mobile Wallet kann voraussichtlich im ersten Halbjahr 2018 fallen. Die breite Einführung mobiler Bezahlverfahren wird den Verbrauchern mehr Komfort bei gleich zeitig hoher Sicherheit bieten. Für den Handel steht derzeit die Umstellung der Infrastruktur im Vordergrund. Außerdem ändern sich an der Kasse die Abläufe. Deshalb testen Kantinen, Uni-Mensen und Konsum-Märkte derzeit bereits verfügbare Verfahren auf Basis der Blue-Code-Technologie. Auch hier beteiligen sich die Sparkassen mit Pilotprojekten, um den konkreten Bedarf des Handels für ihre eigene Innovationsstrategie aufgreifen zu können.

Innovationen rund um das Girokonto

Digital basierte und mobile Anwendungen für den Zahlungsverkehr breiter Kundengruppen sind in der Sparkassen-Finanzgruppe bereits Teil des Standardangebots. Ein besonders erfolgreiches Beispiel für eine solche Innovation ist das Handy-zu-Handy-Bezahlverfahren Kwitt, das in die Sparkassen-Apps integriert ist.

Seit dem Marktstart Ende November 2016 haben sich rund 400 000 Nutzer für Kwitt angemeldet. Täglich kommen neue dazu. Auch die Transaktionszahlen steigen stetig. In den ersten vier Monaten wurden weit über 500 000 Transaktionen ausgelöst und machen die Sparkassen-Lösung zum stärksten Angebot für Handy-zu-Handy-Bezahlen am Markt.

Mit Kwitt können Anwender Geld wie eine Kurznachricht von einer Mobilfunknummer zu einer anderen senden - an jedes deutsche Girokonto, also auch über den Kreis der Sparkassenkonten hinaus. Liegt der Betrag bei maximal 30 Euro, wird für einen größeren Bedienkomfort auf die Eingabe einer Tan-Nummer verzichtet. Zur Hauptzielgruppe von Kwitt gehören junge Menschen, die einfache digitale Lösungen und Mobilität einfordern. Mit Kwitt lösen wir dieses Versprechen im besonderen Maße ein. Die aktuell begleitende Marketingkampagne unterstreicht diesen Erfolg. Sie erreichte bisher rund 16,9 Millionen Menschen in den sozialen Medien.

Paydirekt als sicheres Onlinebezahlverfahren

Der große Zuspruch zu innovativen Angeboten zeigt das breite Interesse der Kunden an digitalen Services. Diesen Erfolg wollen die Sparkassen weiter ausbauen, um Kunden sichere Alternativen zu den Angeboten internationaler Wettbewerber zu bieten. Mit Paydirekt haben sie gemeinsam mit den Genossenschafts- und Privatbanken eine Angebotslücke im E-Commerce geschlossen und ein sicheres Onlinebezahlverfahren eingeführt. Über 800 teilnehmende Händler bieten ihren Kunden Paydirekt als Zahlmethode in ihrem Onlineshop an. Rund eine Millionen Kunden haben sich bisher für das Zahlverfahren registriert. Die Sparkassen arbeiten tatkräftig daran, das Verfahren am Kundennutzen orientiert weiter auszubauen und auf diese Weise weitere Händler und Privatkunden zu überzeugen.

Somit ist Paydirekt neben Kwitt und weiteren digitalen Services wie der Fotoüberweisung ein wesentlicher Baustein, um unseren Kunden ein attraktives Paket von Dienstleistungen rund um das Girokonto anzubieten. Auf diesem Bereich wird auch in den kommenden Monaten der stärkste Fokus liegen, weil er auch für Sparkassenkunden an Bedeutung stark zunimmt.

Gleichzeitig beschäftigen wir uns auch intensiv mit weiteren Trends rund um die digitale Kundenansprache. Dazu gehören die standortbezogene Kundenansprache mit Beacons, Bereitstellung persönlicher Speicherplätze, Identitäts- und Vertrauensdienste, der Einsatz von Video-Chats, Chatbots und künstlicher Intelligenz, Cyberkriminalität, Blockchain und Instant Payments.

Gute Ausgangslage

Die Leitplanken für alle unsere Innovationen sind der persönliche Zugang, die größtmögliche Sorgfalt beim Umgang mit Daten und höchstmögliche Sicherheit bei digitalen Angeboten.

Dadurch erhalten die Sparkassen ihr bewährtes Geschäftsmodell auch in einer immer stärker durch die Digitalisierung geprägten Lebenswelt. Mit über 35 Millionen Girokonten und der dahinter stehenden technischen Infrastruktur befinden sie sich in einer sehr guten Ausgangslage. Sie wollen digitaler werden, um auch in Zukunft nah an unseren Kunden zu sein.

Das bedeutet für das weitere Vorgehen vor allem drei Dinge:

- Erstens wird das zentrale Ankerprodukt - das Girokonto - kontinuierlich ausgebaut und konsequent an den Bedarf der Kunden angepasst. Wir werden in Zukunft unseren Kunden individuelle und passgenaue Angebote zu Dienstleistungen und Finanzprodukten machen.

- Zweitens werden ganzheitliche Ökosysteme aufgebaut, um den Kunden alles aus einer Hand zu bieten. Dazu gehört auch die Integration lokaler Lösungen sowie innovativer Ideen von Dritten.

- Und vor allem soll die regionale Marktnähe der einzelnen Sparkassen genutzt werden als auch das innovative Potenzial der ganzen Gruppe.

Dass wir das können, beweisen wir Tag für Tag. Aber wir wissen auch, dass wir immer am Ball bleiben müssen. Den notwendigen kulturellen Wandel zu mehr Agilität haben wir bereits gestartet. Wir sind bereit für die Zukunft und bleiben dabei Sparkasse.

Dieser Beitrag basiert auf einer Rede des Autors beim Zahlungsverkehrssymposium der Deutschen Bundesbank am 18. Mai 2017 in Frankfurt am Main.

Zwischenüberschriften sind teilweise von der Redaktion eingefügt.

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