Im Vergleich mit Filialbanken gelten Direktbanken als innovativer, kundenfreundlicher und preiswerter. Dass auch bei den filiallosen Kreditinstituten nicht alles zum Besten steht, zeigt eine neue Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität, die neun große Direktbanken unter die Lupe genommen hat. Das Gesamturteil lautet dabei lediglich "befriedigend".
Positiv schneiden die untersuchten Banken bei der Sicherheit und hier vor allem bei den Legitimationsverfahren ab. Beim Service und vor allem den Konditionen geht die Schere hingegen weit auseinander. So beträgt die Guthabenverzinsung bei Tagesgeldkonten im besten Fall 0,2 Prozent, meist allerdings nur 0,01 Prozent. Bei den Ordergebühren berechnet die teuerste Direktbank im Einzelfall mehr als das Dreifache gegenüber dem günstigsten Anbieter.
Beim Service am Telefon, per Mail und im Internet schneidet die Branche insgesamt befriedigend ab. Während die Internetauftritte in puncto Informationswert und Nutzerfreundlichkeit mehrheitlich überzeugen, zeigen sich an der Hotline und per E-Mail Defizite: Die Mitarbeiter gehen selten individuell auf das Kundenanliegen ein und Auskünfte fallen nicht immer vollständig aus.
Testsieger der Untersuchung ist die Comdirect Bank mit dem Qualitätsurteil "gut". Sie zeigt auch im Service eine "sehr gute" Leistung. Am Telefon beraten die souveränen Mitarbeiter strukturiert und inhaltlich verständlich. E-Mail-Anfragen werden zügig, kompetent und sehr freundlich beantwortet. Bei den Konditionen wurde unter anderem der bonitätsunabhängige Zinssatz beim Ratenkredit positiv gewertet. Auf Rang zwei kommt die 1822 direkt, ebenfalls mit der Note "gut", gefolgt von der DKB, bei der die größte Anzahl an sicheren Legitimationsverfahren, darunter HBDI, hervorgehoben wird.
Zum Brokerage der Direktbanken gab es eine eigene Sonderauswertung. Auch hier führt die Comdirect das Ranking an - was dem eigenen Anspruch der Bank entspricht, die erste Adresse fürs Wertpapiersparen zu sein. Auf Platz zwei folgt wiederum die 1822 direkt, Rang drei belegt beim Brokerage die Norisbank.
Die ING, die zum Beispiel bei der Auswertung des Servicebarometer in Sachen Kundenzufriedenheit vorn liegt, kommt weder in der Gesamtauswertung noch beim Wertpapiergeschäft unter die Top 3. Das zeigt, dass solche Ranking, immer ein Stück weit subjektiv sind und die Platzierung in der Tabelle zum einen davon abhängt, welche Faktoren als wichtig bewertet werden, zum anderen oftmals auch eine Momentaufnahme der jeweiligen Stichprobe darstellen. Wichtiger ist insofern die Gesamtbewertung der neun untersuchten Banken. Denn sie zeigt, dass auch die Direktbanken nur mit Wasser kochen und das Wörtchen "direkt" kein Gütesiegel darstellt. Die Filialbanken werden das gern hören - tun aber gut daran, sich nicht auf die Defizite des Wettbewerbs zu verlassen.
Red.