Jung und Alt unterscheiden sich bekanntlich bei vielen Themen. So auch, wenn es um digitale Bankgeschäfte geht. Das bestätigt wieder einmal eine Studie im Auftrag der Teambank, für die im Frühjahr 2018 insgesamt 1 002 Personen von 18 bis 79 Jahren befragt wurden. Unter den Befragten zwischen 18 und 29 Jahren verwenden demnach 83 Prozent einen Laptop oder ein Smartphone, um zum Beispiel den Kontostand zu prüfen. In der Altersgruppe der 30- bis 49-Jährigen sind es ebenfalls 83 Prozent. Bei den über 50-Jährigen hingen sinkt die Quote auf 47 Prozent.
Am deutlichsten werden diese Unterschiede mit Blick auf die genutzten elektronischen Geräte - und hier vor allem bei der Nutzung des Smartphones. Unter den Jüngeren ist das Mobiltelefon bei 43 Prozent für Bankgeschäfte im Einsatz, in der mittleren Altersgruppe bei 34 Prozent und bei den über 50-Jährigen bei nur neun Prozent.
Hier macht Alexander Boldyreff, Vorstandsvorsitzender der Teambank, für die Banken noch Potenzial aus sowie den Bedarf, Hemmschwellen abzubauen. Denn die Generation 50 Plus nutze zwar im Alltag durchaus digitale Endgeräte. Es fehle ihr aber noch das Vertrauen, auch Bankgeschäfte mittels dieser Geräte abzuwickeln. Diese hochattraktive Zielgruppe dürfte keinesfalls vernachlässigt werden, so Boldyreff weiter.
Dieses Vertrauen lässt sich durch spezielle Beratungsangebote durchaus schaffen. Eine Reihe von Instituten hat das bereits vorgemacht. Nur muss man das eben auch wollen. Solange es vor allem die älteren Kunden sind, die nach wie vor zur Beratung in die Filiale kommen, ist die Begeisterung dafür, diese Kunden womöglich auch noch an die digitalen Kanäle zu verlieren, vermutlich bei vielen Beratern begrenzt - gerade weil die Generation 50 plus als besonders potenzialstark gilt und aufgrund des demografischen Wandels perspektivisch an Bedeutung zunimmt.
Ob es somit wirklich eine Vernachlässigung dieser Zielgruppe ist, wenn Angebote unterbleiben, mit denen man sie verstärkt ans digitale Banking heranführen könnte, ist deshalb fraglich. In vielen Fällen könnte es auch sein, dass es gewissermaßen um "Bestandsschutz" geht und den simplen Wunsch, diese Gruppe als Filialkunden zu erhalten - unter anderem womöglich deshalb, weil Filialkunden häufig weniger wechselfreudig sind als jene, die virtuos die digitalen Kanäle nutzen.
Keine Frage - ein so verstandener "Bestandsschutz" muss nicht der richtige Weg sein. Denn die reinen Offline-Kunden verursachen bekanntlich auch höhere Kosten. Falsch ist die Mahnung von Boldyreff deshalb nicht. Es gilt nur, den richtigen Weg zu finden. Auch diejenigen Menschen, die zum Beispiel aufgrund bestimmter Gebrechen Schwierigkeiten haben, ihre Bankgeschäfte digital zu erledigen, müssen Kreditinstitute im Blick behalten. Mit dem simplen Einstellen von Services wird es deshalb nicht an jeder Stelle getan sein.
Umgekehrt kann vielleicht mancher, der mit zitternder Hand nur noch schwer ein Überweisungsformular ausfüllen kann, dies am PC oder Laptop sogar leichter bewerkstelligen. Und ein Kontakt per Videochat kann für manchen Gehbehinderten ein Segen sein, wenn die Filiale um die Ecke geschlossen wurde. Diese Botschaften gilt es zu vermitteln - vielleicht in Verbindung mit dem Angebot einer Einführung ins digitale Banking. So kann das Vertrauen und die Bindung an die Hausbank vielleicht sogar noch gestärkt werden. Red.