Was erwarten Filialbankkunden heute und in Zukunft von ihrer Bank. Das haben die Gesellschaft für Qualitätsentwicklung in der Finanzberatung (QIDF) und das Marktforschungsinstitut Splendid Research im Januar 2019 mit einer repräsentativen Online-Umfrage unter 1 010 deutschen Filialbankkunden zwischen 18 und 69 Jahren untersucht.
Die gute Nachricht: Die Kunden sind immer noch vergleichsweise treu. 45 Prozent haben noch nie die Bank gewechselt, 28 Prozent erst einmal. Allerdings: 30 Prozent unterhalten neben einem Filialbank- auch ein Direktbankkonto. Und 22 Prozent haben schon zwei- bis dreimal ihre Bank gewechselt, 5 Prozent sogar viermal oder häufiger.
Die Bedeutung der Filiale hat aus Kundensicht das gleiche Gewicht wie das Online-Banking und generell das Vertrauen in die Bank. Jeweils 40 Prozent der Befragten nannten diese drei Kriterien als Hauptgrund für die Wahl ihrer jetzigen Bank. Das kostenlose Girokonto beziehungsweise die kostenlose Bargeldversorgung am Geldautomaten folgen mit 37 beziehungsweise 36 Prozent.
Hauptgrund, eine Filiale aufzusuchen, ist nicht etwa die Beratung, sondern das Girokonto. 59 Prozent gehen zur Kontoeröffnung oder zum Beispiel mit Fragen zum Online-Banking in die Filiale. "Allgemeine Beratung" nennen 48 Prozent der Befragten als Grund für den Filialbesuch, Geldanlage oder Altersvorsorge sind nur für 32 beziehungsweise 19 Prozent ein Grund. An dieser Stelle klaffen somit die Sichtweise von Banken und ihren Kunden deutlich auseinander. Deutlich wird das besonders bei der Frage nach den Erwartungen an ein Beratungsgespräch. Eine strukturierte Analyse der eigenen Finanzen, also die ganzheitliche Beratung, mit der Filialbanken so gerne punkten wollen, wünschen nur 31 Prozent der Befragten.
Damit hängt auch der Zeitrahmen zusammen, den die Kunden einem Beratungsgespräch zugestehen. Und der ist sehr begrenzt. 37 Prozent der Befragten finden maximal 30 Minuten akzeptabel, 30 Prozent bringen bis zu 45 Minuten Zeit mit. Das bringt nicht zuletzt die Anforderung an die Technik mit sich, den Beratungsprozess so zu unterstützen, dass die Informations- und Dokumentationspflichten so wenig Zeit wie möglich in Anspruch nimmt, damit noch genug Zeit für die eigentliche Beratung bleibt.
Bei den Anforderungen an die Filiale der Zukunft steht denn auch nicht der Berater im Fokus, sondern die Technik. Drei Viertel der Befragten (74 Prozent) erwarten auch künftig in der Filiale Geldautomaten und Kontoauszugdrucker. Der Berater folgt mit 54 Prozent der Nennungen deutlich dahinter - gleichauf mit dem Wunsch nach einem persönlichen Ansprechpartner für Serviceanliegen. Auch hier also die Erkenntnis: Der Umbau von Filialen zu reinen Beratungscentern geht (noch) an den Erwartungen vieler Kunden vorbei.
Gleiches gilt für die digitale Weiterentwicklung des Geschäftsmodells: Kunden möchten ihre Bank zwar am liebsten digital kontaktieren (43 Prozent per E-Mail, gefolgt von 40 Prozent telefonisch) und 52 Prozent würden eine Terminvereinbarung gerne online vornehmen. Online-Beratungsgespräche können sich hingegen nur 35 Prozent der Befragten vorstellen. Auch die Erwartung der Banken, im Kontext der PSD2 mit neuen Apps Mehrwerte zu bieten und damit Geld zu verdienen, verweisen die Kunden eher in den Bereich Zukunftsmusik: Nur 18 Prozent können sich vorstellen, dafür Geld zu bezahlen. Red.