Größere Anpassungen in der IT stellen für Banken immer eine Operation am offenen Herzen dar. Umso mehr gilt das für einen Rechenzentrumswechsel, wie ihn die Sparda-Bank Hamburg in der ersten Novemberwoche vollzogen hat. Denn der ist nicht ohne zeitweiligen kompletten Stillstand - um im Bild zu bleiben, also ein im Voraus geplantes künstliches Koma - möglich.
Im Zuge der Migration von der Sparda Datenverarbeitung zum zentralen genossenschaftlichen IT-Dienstleister Fiducia & GAD IT ging das bei der Sparda-Bank Hamburg naturgemäß nicht ohne drastische Einschränkungen für die rund 280 000 Kunden der Bank ab. Am "Migrationswochenende" standen von Donnerstag 18 Uhr bis Montag 8 Uhr weder die bankeigenen Geldautomaten und SB-Terminals zur Verfügung noch Online-, Telefon- und Mobile Banking inklusive App. Auch Girocard-Transaktionen waren nur eingeschränkt möglich. Filialen blieben geschlossen. Nicht einmal telefonisch war die Bank erreichbar - wozu auch? Mehr als die Auskunft zu geben, dass momentan alle Geschäfte ruhen, kein Einblick in Kundendaten und schon gar keine Abschlüsse oder Transaktionen möglich sind, hätten die Mitarbeiter für Anrufer ohnehin nicht tun können.
Da solche Einschränkungen bei vielen Kunden auf Unverständnis stoßen und die mit dem Neustart verbundenen Neuerungen immer auch eine Flut an Kundenfragen auslösen, war der Rechenzentrumswechsel fast im gleichen Maße eine Kommunikations- wie eine IT-Aufgabe. Denn natürlich ist es wichtig, dass eine solche Umstellung reibungslos funktioniert. Mindestens ebenso wichtig ist es jedoch, die Kunden in die neue IT-Welt mitzunehmen.
Darauf hat sich die Bank bestmöglich vorbereitet. Zur Kommunikation rund um die IT-Migration gehörten eine "Startbroschüre", Informationen im Kundenmagazin und auf der Website, wo es Checklisten, Erklärvideos zur Anmeldung im neuen Online-Banking, zum neuen TAN-Verfahren und zur Secure App gab.
Kommunikativ hat die Bank also ihre Hausaufgaben gemacht. Dennoch bleibt es nicht aus, dass manche Kunden vergessen haben, sich vorab beispielsweise mit hinreichend Bargeld zu versorgen, ihre Kundennummer für das Online-Banking zu notieren und ihre Online-PIN zu wissen oder telefonisch anzufordern, um dann nach der Systemumstellung wieder alle Funktionen im Online-Banking nutzen zu können. Andere haben vielleicht Anfangsschwierigkeiten im Umgang mit der neuen App oder dem Online-Banking. Aus diesem Grund hat die Bank im Anschluss an das Migrationswochenende zu Recht den Telefonservice erweitert.
Die meiste Unzufriedenheit dürfte vermutlich - gerade in Corona-Zeiten - die eingeschränkte Einsatzfähigkeit der Girocard verursachen. Hier verwies die Bank zwar darauf, dass Kreditkarten wie gewohnt genutzt werden konnten. Kunden ohne Kreditkarte nützt das aber natürlich wenig. So gesehen war der Zeitpunkt der Systemumstellung mitten in der Corona-Krise vielleicht nicht der günstigste. Angesichts der langen Vorlaufphasen solcher Migrationsprozesse ließ sich das allerdings nicht voraussehen. Und vielleicht hatte das Zusammenfallen mit dem Teil-Lockdown im November ja auch sein Gutes: Wenn aus Furcht vor Ansteckung weniger Menschen ein kaufen gehen, wird auch die Girocard weniger gebraucht. Red.