Online-Nutzer begegnen Chatbots bislang noch mit großer Zurückhaltung. Das geht aus dem W3B Report "Trends im Nutzerverhalten" der Fittkau & Maaß GmbH, Hamburg, hervor. Dort geben zwar die meisten der rund 1 500 Befragten (rund 90 Prozent) an, dass ihnen Chatbots durchaus bereits bekannt sind - eine Nutzung für den Dialog auf Websites/Web shops kommt jedoch nur für wenige in Frage.
Für die Kommunikation mit Web shopund Website-Betreibern bevorzugt die große Mehrheit (drei Viertel) die Korrespondenz per E-Mail oder Online-Formular - mit "echten Ansprechpartnern". Rund 40 Prozent nutzen das persönliche Gespräch via Callcenter/Telefon. Immerhin jeder fünfte Online-Kunde möchte per Chat mit Beratern in Kontakt treten. Ganz anders sieht es bei den Chatbots aus: Über diese wollen bislang lediglich 3,5 Prozent der Online-Käufer gern kommunizieren. Weitere 23,5 Prozent können sich die Nutzung eventuell vorstellen. 51,9 Prozent lehnen die Mensch-Maschine-Kommunikation per se ab.
Hauptargument gegen die Nutzung ist die als zu unpersönlich empfundene Kommunikationsform. 41,3 Prozent halten die Text- beziehungsweise Spracherkennung noch für zu ungenau. Und jeweils rund jeder Vierte empfindet die Technik als zu umständlich beziehungsweise sieht keinen Nutzen darin. Mögliche Anwendungsbereiche sehen die Nutzer am ehesten dort, wo es darum geht, schnell Antworten auf einfache Fragen zu bekommen (38,2 Prozent) oder auf Websites das Gesuchte schnell zu finden (28,2 Prozent)