Aus der Marken- und Werbeforschung

Sparkassen haben die treuesten Kunden

Sparkassen haben die treuesten Kunden Quelle: Service Value

Welchen Unternehmen gelingt es besonders gut, ihre Interessenten im wettbewerbsintensiven Markt für sich zu gewinnen und langfristig zu halten? Das hat Service Value in Kooperation mit Deutschland Test untersucht. Dazu wurde bei 1 869 Unternehmen die Kundentreue gemessen und für 199 Branchen ausgewertet.

Unter den Finanzdienstleistern liegen dabei die Sparkassen deutlich an der Spitze. Sie schneiden nicht nur unter den Filialbanken am besten ab, sondern auch besser als die "Gruppensieger" der anderen Kategorien Direktbanken, Direktversicherer, Fondsgesellschaften, Baufinanzierungs-Vermittler, Autobanken, Finanzvertriebe und Depotbanken. Unter den Direktbanken liegt die nicht nur vorn, sondern auch nahe an den Sparkassen. Daraus lässt sich ableiten, dass auch Direktbankkunden längst keine reinen Konditionenhopper mehr sind.

Das Ranking in der Kundentreue basiert rein auf einer Kundenbefragung. Die jeweilige Kundentreue für eine Marke beziehungsweise das Unternehmen wird über den "Customer Loyality Score" (CLS) erfasst und als Prozentzahl ausgewiesen (0 bis100 Prozent). Die Kennzeichnung "Hohe Kundentreue" wird vergeben, wenn der CLS über dem Durchschnitt des Branchenmittelwertes liegt. Aus dieser Gruppe heraus werden wiederum diejenigen mit "Höchste Kundentreue" belohnt, deren CLS noch einmal oberhalb dieses Gruppendurchschnitts liegt. Insgesamt gingen in die Untersuchung 552 686 Kundenurteile ein. Die Erhebung erfolgt eigeninitiiert und unabhängig, also ohne Beteiligung der bewerteten Unternehmen.

Im Durchschnitt erreicht der CLS bei den Branchen Werte zwischen 28,7 und 81,5 Prozent. Dabei zählen Finanzvertriebe zu den Branchen mit insgesamt relativ geringer Kundentreue. Postbank Finanzberatung und Swiss Life Select zeigen deshalb verhältnismäßig niedrige, aber innerhalb ihrer Branche ausgezeichnete Werte.

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