Zum 24. Mal haben die Sparda-Banken im Jahr 2016 beim "Kundenmonitor" den Spitzenplatz in Sachen Kundenzufriedenheit belegt. Mit einem Globalzufriedenheitswert von 1,94 (in Schulnoten) liegen sie auch in diesem Jahr deutlich über dem Branchendurchschnitt von 2,19.
Bei der Frage, ob sie gegenüber anderen Instituten mehr Vorteile bieten, schnitten die Sparda-Banken mit einem Wert von 2,02 im Vergleich zu den anderen Banken (Durchschnitt 2,69) besonders gut ab. Auch in den Kategorien Preis-Leistungs-Verhältnis (1,87), Wiederwahlabsicht (1,38) und Weiterempfehlungsabsicht (1,62) erhielten die Sparda-Banken die Bestnote.
So viele Jahre an der Spitze eines Rankings zu liegen, baut naturgemäß einen gewissen Erwartungsdruck auf - umso mehr als das kommende Jahr ein echtes Jubiläum wäre. Ob die Gruppe im kommenden Jahr jedoch zum 25. Mal die Rangliste der Banken nach Kundenzufriedenheit wird anführen können, ist noch lange nicht ausgemacht. Denn es knirscht in den Grundfesten.
Groß geworden sind die ehemaligen Eisenbahnerbanken, nachdem sie sich für einen erweiterten Kundenkreis jenseits ihrer Stammklientel geöffnet haben, vor allem mit dem gebührenfreien Girokonto. Dass sie dies bedingungslos allen Privatkunden anboten, hat die Spardas jahrelang im genossenschaftlichen Verbund nicht eben beliebt gemacht, nahmen sie damit doch häufig den VR-Genossen vor Ort in spürbarem Umfang Kunden ab, zumal dort, wo sie ihnen auch noch mit ihrer Filialisierungsstrategie empfindlich nahe kamen.
Nicht müde wurden der Verband der Sparda-Banken wie auch die einzelnen Banken, die Bedingungslosigkeit des gebührenfreien Girokontos zu betonen - in Abgrenzung zu jenen Anbietern, bei denen es Fußnoten gab, die die Gebührenfreiheit einschränkten. Diese Bedingungslosigkeit der Gebührenfreiheit dürfte zu einem großen Teil zur Kundenzufriedenheit beigetragen haben, wie sie sich unter anderem im Kundenmonitor manifestiert.
Doch damit ist es nun wenigstens teilweise vorbei. Ab Januar 2017 gibt es bei drei der zwölf Sparda-Banken (Hamburg, Hessen und Münster) neue Preismodelle, bei denen die Kontoführung nur dann kostenfrei bleibt, wenn der Zahlungsverkehr beleglos abgewickelt wird, sprich der Kunde das Online-Banking oder die SB-Automaten der Bank für seine Transak tionen nutzt. Die Institute Hamburg und Hessen berechnen für jede beleghafte Überweisung 75 beziehungsweise 95 Cent, in Münster wird für Gehaltskonten, die nicht rein online geführt werden, eine Monatspauschale von 3,99 Euro erhoben. Die Sparda-Südwest geht gar noch einen Schritt weiter und spricht nur noch vom "kostenlosen Online-Konto". Dass auch der beleghafte Zahlungsverkehr weiterhin möglich ist, geht zumindest aus dem Internetauftritt der Bank nicht hervor.
Nachvollziehbar ist dieser Strategieschwenk, den so mancher Wettbewerber ein Stück weit mit Genugtuung beobachten dürfte, allemal. Und in gewissem Sinne kehren die Sparda-Banken damit auch zu ihren Wurzeln zurück - verstehen sie sich doch seit jeher als Direktbanken mit Filialen.
Das ändert freilich nichts daran, dass die Aufgabe der bedingungslosen Gebührenfreiheit des Girokontos einen Paradigmenwechsel darstellt, durch die die Banken im Vergleich mit dem Wettbewerb verlieren: Im Vergleich mit anderen Filialbanken geben sie ein wichtiges Differenzierungsmerkmal auf, weil es das kostenlose Online-Konto auch anderswo oft (noch) gibt. Und im Vergleich mit den Direktbanken büßen sie den Vorteil ein, kostenlose Kontoführung einschließlich des beleghaften Zahlungsverkehrs anzubieten. Das wiegt umso schwerer, als sie gleichzeitig den Kostenblock des Filialnetzes finanzieren müssen und deshalb bei den "Nebenkosten" wie Kartengebühren schlechter abschneiden.
Als Nachteil erweisen kann sich dieser Paradigmenwechsel möglicherweise auch für jene acht Sparda-Banken, die am Gratiskonto (bislang) nicht rühren. Denn die einheitliche Strategie der Gruppe ist damit dahin - und damit auch ein wichtiges Momentum für die gemeinsame bundesweite Werbung.
Hinzu kommt, dass das Thema nach außen nicht überall gut kommuniziert wird. Insbesondere die Sparda-Bank Hessen macht es Interessenten auf ihrer Website nicht einfach, die Änderungen zum Jahreswechsel zu finden. Wer nicht gezielt danach sucht, der kann die entsprechenden Hinweise nur allzu leicht übersehen. Und wenn die Sparda Südwest gleich nur noch vom kostenlosen Online-Girokonto spricht, ist das zwar klar und deutlich. Bestandskunden, die bisher den beleg haften Zahlungsverkehr nutzen, werden dadurch jedoch verunsichert. Red.