Wer einmal bei Amazon bestellt hat, weiß, was Behavioural Advertisement ist: Wurde beispielsweise ein Kriminalroman in englischer Sprache bestellt, werden beim nächsten Aufrufen der Seite automatisch andere Titel der gleichen Kategorie offeriert. Auch gibt es zu jedem Produkt Informationen darüber, was andere Kunden, die sich dafür entschieden haben, sonst noch kauften.
An dem solchen Kaufempfehlungen zugrunde liegenden Data Mining, der minutiösen Auswertung von Kaufgewohnheiten und dem Vergleich mit ähnlichen Profilen, können sich Kreditinstitute durchaus ein Beispiel nehmen, so die Nielsen + Partner GmbH, Hamburg. Denn Banken nutzen die Fülle an Daten, die sie im Kundengespräch und per Webtracking der Internetseite erhalten, noch zu wenig. Aus ihnen aber ergeben sich Chancen, Produkte im richtigen Moment zu empfehlen - vorausgesetzt, die Berater erhalten Alerts, die ihnen Hinweise geben, im richtigen Moment aktiv zu werden. Schließlich belegen Umfragen immer wieder, dass das Interesse der Kunden daran, von ihrem Kreditinstitut aktiv auf für sie interessante Angebote angesprochen zu werden, durchaus vorhanden ist.
Woran liegt es also, dass Banken und Sparkassen trotz ausgefeilter IT-Systeme hier hinter den Onlinehändlern so weit zurückliegen und die Kunden den Eindruck haben, dass auch die personalisierte Werbung mehr oder weniger nach dem Gießkannenprinzip erfolgt? Zum einen mag es an begrenzten Ressourcen liegen. Denn trotz enormer IT-Budgets treten die Systeme vielfach auf der Stelle. Zu groß ist der Aufwand, sie an fusions- oder regulierungsbedingte Änderungen anzupassen, als dass solche Neuerungen in Angriff genommen werden könnten. Daneben spielen aber zweifellos auch Skrupel darüber eine Rolle, wie weit man die Kundendaten tatsächlich auswerten darf, ohne datenschutzrechtliche Probleme zu bekommen. Dass die Finanzdienstleister hier vorsichtiger sind als andere Branchen, liegt auf der Hand, geht es doch um ungleich sensiblere Daten.
Keine Frage: Vorsicht ist an dieser Stelle sicher besser als den Aufschrei zu riskieren, den ein leichtfertiger Umgang mit Kundendaten ohne Zweifel zur Folge hätte. Ein wenig mehr ließe sich aus den vorhandenen Daten aber zweifellos machen, ohne gleich mit Facebook in einen Topf geworfen zu werden und sensibles Kundenvertrauen zu verspielen. Wenn dank einer App am Handy automatisch der nächste gebührenfreie Geldautomat angezeigt wird, wird daraus schließlich auch nicht gleich das Skandalon "Bewegungsprofil". Red.