"Smooth Shopping" verspricht der Zahlungsanbieter Klarna Verbrauchern und Händlern, also einen glatten und reibungslosen Zahlungsablauf für beide Seiten. In der gesamten Kommunikation des Unternehmen ist "smooth" geradezu zum Leitmotiv geworden.
Doch wie so oft, ist auch bei Klarna offenbar nicht alles Gold, was glänzt. Schon im Mai dieses Jahres berichtete der Verbraucherzentrale Bundesverband (VZBV), dass im Jahr 2020 die Beschwerden in den Verbraucherzentralen zu Online-Bezahldiensten und mobilen Payments um 98 Prozent gestiegen seien, wobei Paypal und Klarna bei 67 Prozent der Beschwerden genannt wurden. Inhaltlich war das alles nicht neu. Doch mit dem Corona-bedingten Online-Shopping-Boom nahm mit der gestiegenen Nutzung der Bezahldienste auch die Anzahl der Beschwerden signifikant zu.
Im Oktober nun hat sich der VZBV erneut und diesmal explizit zu Klarna geäußert. Verbraucher beschweren sich demnach bei den Verbraucherzentralen, weil korrekt bezahlte Rechnungen mit Angabe von Rechnungsbetrag und Verwendungszweck ohne für sie ersichtlichen Grund zurückgebucht und die Forderungen im Anschluss an ein Inkassounternehmen weitergegeben und mit zusätzlichen Entgelten eingetrieben werden. Anrufe und Nachrichten der Kunden an Klarna liefen ins Leere, weil die Mitarbeiter im Kundenservice nicht weiterhelfen konnten.
Erst bei intensiver Nachforschung der Verbraucher stellte sich heraus, dass der Verwendungszweck aus Sicht des Bezahldienstes nicht richtig angegeben war. So schilderte eine Verbraucherin, dass sie bei der Überweisung neben dem vorgesehenen Verwendungszweck noch zusätzlich ihren Namen angab. Ein anderer Nutzer beglich drei Rechnungen desselben Händlers in einer gebündelten Überweisung und vermerkte dabei alle drei Verwendungszwecke. Mag man dies noch dem Verschulden des Kunden zuschieben können, sieht es in einem anderen Fall schon anders aus. Denn auch die Angabe der Rechnungsnummer als Verwendungszweck führte zu Rückbuchungen, obwohl die Rechnung keinen anderen Verwendungszweck angab.
Dr. Heiko Fürst, Referent im Team Marktbeobachtung Finanzmarkt des Verbraucherzentrale Bundesverbands (VZBV), führt diese fehlerhaften Rückbuchungen auf vollautomatisierte Prozesse des Unternehmens zurück, die etwa nicht in der Lage sind, eine Rechnungsnummer als Verwendungszweck zu identifizieren oder damit überfordert sind wenn in dem entsprechenden Feld noch ein Name angegeben ist. Hier müssten also die Algorithmen noch nachgeschärft beziehungsweise die vermutlich dahinter stehende Künstliche Intelligenz noch besser trainiert werden, um solche Fehler zu vermeiden. Alternativ ließe sich bei auffälligen Transaktionen vor einer Rückbuchung auch eine zusätzliche Prüfebene einziehen. Das aber wäre vermutlich aus Sicht von Klarna nicht mehr "smooth", weil mit zu viel Aufwand verbunden. So aber bemängeln die Verbraucherschützer zu Recht, dass hier Folgekosten eines schlanken Prozesses auf die Nutzer abgewälzt werden. Red.