In Sachen elektronische Medien ist die Assekuranz nicht eben als Vorreiter bekannt. Wohl gibt es auf den Websites der Anbieter Online-Masken, in denen Kunden ihre persönlichen Daten ändern können; auch die Online-Schadensmeldung gehört mittlerweile zum Standard. Doch Online-Abschlussmöglichkeiten oder gar Beratungstools, wie sie bei Kreditinstituten längst gang und gäbe sind, bleiben die große Ausnahme.
Nur an einer Stelle nutzen die Versicherer die neuen Medien auch im Neugeschäft gerne: für die Erfüllung der neuen gesetzlichen Informationspflichten. Immer häufiger werden Vertragsinformationen wie AGB und Produktinformationsblatt oder auch die Einwilligungserklärung gemäß Bundesdatenschutzgesetz nicht mehr in Papierform, sondern nur noch auf elektronischem Datenträger zugesandt oder aber der Kunde wird direkt auf den Download dieser Unterlagen verwiesen.
Den Vogel abgeschossen hat dabei unlängst die DEVK. Sie fügte einem klassischen postalischen Mailing ein Antragsformular für das beworbene Produkt bei, in dem der Kunde ankreuzen musste, die gesetzlich vorgeschriebenen Informationen zum Vertrag im Internet heruntergeladen und ausgedruckt zu haben - andernfalls könne der Antrag nicht angenommen werden. Trotz des gewählten Offline-Vertriebswegs war die Option, sich die Materialien per Post zuschicken zu lassen, gar nicht erst vorgesehen.
In gewisser Weise ist der Verzicht darauf, alle Informationen in physischer Form zur Verfügung zu stellen, ein Statement dazu, was von den Papiermassen zu halten ist, mit denen Kunden heute beim Abschluss von Finanzprodukten bombardiert werden: Gelesen werden die vielen Seiten kaum. Sie deshalb ins elektronische Nirwana zu verbannen konterkariert jedoch die Intention des Gesetzgebers noch stärker als es die schiere Masse an Informationen ohnehin schon tut.
Bei allem Verständnis für den Wunsch, den mit den gesetzlichen Vorgaben verbundenen Aufwand in Form von Druckund Portokosten in überschaubaren Grenzen zu halten, schießen solche Ansätze doch deutlich über das Ziel hinaus. Dem Online-Kunden ist die Informationsbeschaffung über das Internet sicher zuzumuten; beim Online-Abschluss ist der Download-Hinweis auch sinnvoll, wird doch ein Medienbruch und der damit verbundene Zeitverzug vermieden. Wird aber ein Offline-Vertriebsweg gewählt, erzeugt das beschriebene Vorgehen nicht nur einen Medienbruch. Vielmehr werden wenig internetaffine Kunden oder solche ohne Internetzugang, die es auch heute noch gibt, ohne Not verprellt. Ein gelungener Umgang mit elektronischen Medien sieht sicher anders aus. Mit solchen Konzepten erscheinen Versicherer vielmehr als Rosinenpicker, die sich nur dort den elektronischen Medien öffnen, wo es ihnen vorteilhaft erscheint. Red.