Nur wer das Gefühl hat, mit Service und Leistung eines Unternehmens zufrieden sein zu können, der bringt dieser Firma Vertrauen entgegen. Offenbar gilt dies jedoch auch umgekehrt und im negativen Sinne: In Zeiten einer ausgeprägten Vertrauenskrise zeigen sich Kunden mit ihrer Bank tendenziell eher ein wenig unzufriedener als unter "normalen" Umständen. Laut dem diesjährigen Kundenmonitor Deutschland, der in der Bankenbranche seit Jahren traditionell von den Sparda-Banken angeführt wird, ist die Globalzufriedenheit der Deutschen mit ihren Kreditinstituten weiter gesunken. Um sieben Basispunkte verschlechterte sich deren Bewertung auf 2,31.
Größter Zufriedenheitsverlierer waren die Sparkassen, die gleich um elf Basispunkte schlechter bewertet wurden und bei einer Note von 2,36 landeten, gleichauf mit der Deutschen Bank, die sich auf Vorjahresniveau halten konnte. Die Volks- und Raiffeisenbanken lagen beim Sinken in der Kundengunst genau im Durchschnitt, sie verloren sieben Basispunkte, platzierten sich aber immer noch auf dem zweiten Platz hinter den Sparda-Banken, die nur um einen Basispunkt schlechter gewertet wurden als im Vorjahr und damit eine 1,88 erhielten. Einziger Gewinner in der Kundengunst war die Targobank, die sich auf freilich niedrigerem Niveau um sieben Punkte auf 2,56 verbesserte.
Schaut man einmal genauer hin, an welcher Stelle die Kunden unzufrieden sind, so stößt man auf die zentralen Komponenten Preis-Leistungs-Verhältnis und Leistungsumfang. Gerade letzterer Punkt muss verwundern. Doch die Nachfrage, welches Produkt genau von den Kunden vermisst wird, bleibt gemäß der Studienkonstruktion ungestellt. Ebenfalls wenig glücklich zeigten sich die Verbraucher mit den von ihrer Hausbank angebotenen Möglichkeiten zur Abwicklung von Bankgeschäften (Telefon- und Onlinebanking sowie Erreichbarkeit und Diskretion in der Filiale). Im persönlichen Kontakt sammeln die Banken und Sparkassen hingegen weiter Pluspunkte: In den klassischen Servicedimensionen Beratungsqualität, Freundlichkeit, Engagement und Wartezeiten am Schalter werden sie im Durchschnitt positiver bewertet als 2010. Red.