Dass Banken und Sparkassen im Deutschen Kundenmonitor 2008 die Globalzufriedenheit ihrer Kunden nicht nur halten, sondern sogar ein klein wenig verbessern konnten, mag vor allem dem Zeitpunkt der Erhebung zuzuschreiben sein: Sie begann am 25. März dieses Jahres und wurde am 13. September abgeschlossen. Die Finanzkrise in ihrem vollen Ausmaß schlägt hier also noch nicht zu Buche.
Gerade angesichts des mittlerweile eingetretenen Vertrauensverlusts, der sich vermutlich in der Umfrage des kommenden Jahres niederschlagen wird, spielt das Kunde-Mitarbeiter-Verhältnis eine besondere Rolle: Freundlichkeit ist das mindeste, das der beunruhigte Kunde erwartet. Eben hier aber haben die Banken und Sparkassen im Jahr 2008 aus Sicht ihrer Kunden aber deutlich nachgelassen. Gegenüber dem Vorjahr werden sie in punkto Freundlichkeit um sechs Basispunkte schlechter bewertet als 2007. Damit befinden sie sich zwar in guter Gesellschaft. Die Freundlichkeitswerte sind in allen untersuchten Branchen gesunken. Doch sind die Kreditinstitute bei diesem Trend nach den Optikern Spitzenreiter im negativen Sinne. Dass die Zufriedenheit mit der Freundlichkeit von Bankmitarbeitern mit einer Note von 2,02 immer noch besser bewertet wird als in den meisten anderen Branchen, ist da sicher nur ein schwacher Trost. Hieran muss die gebeutelte Branche in der Krise gewiss arbeiten. Das gilt für jene Institute, denen derzeit die Kunden fortlaufen, ebenso wie für diejenigen, die sie mit offenen Armen (und bitte ohne Schadenfreude) empfangen.
Die zufriedensten Kunden haben übrigens auch 2008 die Sparda-Banken (Globalzufriedenheit 1,9), die damit als Fünftbester unter allen untersuchten Anbietern abschneiden. Und die Fondsgesellschaften befinden sich mit einem Minus von zehn Basispunkten bei der Kundenzufriedenheit (2,69) im Branchenvergleich wieder auf dem vorletzten Platz - wobei die Spanne zwischen dem besten und schlechtesten Anbieter im Vergleich mit den Vorjahren auffallend klein geworden ist. Vom Negativtrend der Branche absetzen und aus Kundensicht verbessern konnte sich die Union Investment. Mit einer Globalzufriedenheit von 1,51 belegt sie vor der DWS den Spitzenplatz unter den Fondsgesellschaften. Red.