Laut einer Umfrage, die der IT- und Geschäftsprozessdienstleister CGI durchgeführt hat, erwarten Bankkunden ein größeres Angebot an Mehrwertdiensten und Services von ihrem Institut. Demnach wären die Kunden auch bereit, dafür zusätzliche Gebühren in Kauf zu nehmen.
Ein zentrales Ergebnis der Umfrage ist es laut CGI, dass die Verbraucher vor allem einen größeren Bedarf an Mehrwertdiensten wie Beratung oder Finanzmanagement haben. Zu den konkreten Wünschen würden für 41 Prozent eine Beratung durch unabhängige Experten, für 40 Prozent Informationen zur schnelleren Tilgung von Krediten und für 39 Prozent eine aktivere Unterstützung beim Vermögensaufbau auf der Grundlage persönlicher Pläne und Ziele gehören.
Solche Services würden die Kunden laut der Meldung auch dann in Anspruch nehmen, wenn sie kostenpflichtig wären. Mehr als die Hälfte der Befragten zieht für ein derartiges Service-Portfolio sogar einen Anbieterwechsel oder die Nutzung von Zusatzleistungen eines FinTechs in Betracht. Finanzdienstleister, die über ein breites Serviceangebot verfügen – insbesondere hinsichtlich der persönlichen Geldanlage oder Absicherung des Vermögens –, sind also nach Meinung von CGI weiterhin klar im Vorteil.
Knapp die Hälfte der Befragten findet demnach KI-gestützte Angebote und Kommunikationsformen interessant, allerdings überwiege die Meinung, dass sie nicht für die Wahrnehmung aller Bankgeschäfte geeignet sind. Während laut CGI für Überweisungen oder allgemeine Auskünfte gerne Siri, Cortana oder Alexa genutzt werden, sind für konkrete Fragen zu Krediten oder Anlagemöglichkeiten sogenannte „Robo-Advisor“ – trotz steigender Qualität und Effektivität – noch nicht in der Breite gefragt. Und bei Sicherheits- oder Betrugsvorfällen, etwa bei Fehlbuchungen oder einem Kreditkartenbetrug, präferieren 57 Prozent der Kunden eindeutig einen menschlichen Ansprechpartner auf Institutsseite.
Die Befragten zeigten zudem hohes Vertrauen in die Bankbranche. Insgesamt 73 Prozent der Umfrageteilnehmer gaben demnach an, dass etablierte Banken bei Zahlungsaktivitäten eine höhere Sicherheit als sonstige Dienstleister bieten.