Für die Sparda-Banken ist er schon fast zu einem fest eingeplanten Marketingargument geworden: der Spitzenplatz in der Kategorie Banken beim "Kundenmonitor Deutschland", mit dem die Servicebarometer AG jährlich die Zufriedenheit der Kunden mit Anbietern aus einer Reihe von Branchen untersucht. Im vergangenen Jahr konnten die Spardas hier den 25. Sieg feiern - und sie gaben sich zuversichtlich, es auch 2018 wieder zu schaffen.
Ausgemacht war das nicht. Gerade im Bankensektor hängt die Kundenzufriedenheit schließlich in hohem Maße an der Zufriedenheit mit den Konditionen. Und gerade hier haben einige Sparda-Banken im Vergleich zum Wettbewerb "nachgezogen" und das kostenlose Girokonto entweder abgeschafft oder mit Zusatzgebühren etwa für die Girocard oder im Bereich der Bargeldversorgung "garniert". Im Vergleich zu den meisten Wettbewerbern sind auch diese Entgelte aber noch sehr moderat.
Das Ergebnis des Kundenmonitor 2018 zeigt nun: Offenbar haben Kunden tatsächlich ein gewisses Verständnis für die Nöte der Banken. Und so schneiden die Sparda-Banken erneut unter allen abgefragten Filialbanken am besten ab. Mit einer Globalzufriedenheit von 2,00 (in Schulnoten) liegen sie deutlich über dem Durchschnitt von 2,33 und auch deutlich vor den Wettbewerbern auf Platz zwei (Commerzbank, Note 2,17) und drei (VR-Banken, Note 2,21). Über alle Kategorien hinweg wurden die Spardas von ihren Kunden mit einem Topranking bewertet und verteidigten den Spitzenplatz, so der Verband der Sparda-Banken.
Doch das ist nur die halbe Wahrheit. Denn zum einen hat sich die Kundenzufriedenheit der Sparda-Kunden im Vergleich zu 2017 um 0,13 Punkte verschlechtert. Diese Verschlechterung fällt nicht nur deutlicher aus als im Branchenschnitt, der von 2,23 auf 2,25 sank, sondern sie ist zugleich die größte Veränderung im Vergleich der untersuchten Banken(gruppen).
Zum anderen bedeutet "Spitzenplatz" eben nur den Spitzenplatz unter den Filialbanken. Eine Beschränkung auf diese Vergleichsgruppe ist zwar legitim, da die Direktbanken andere Voraussetzungen haben, um ihre Kunden zufriedenzustellen. Doch da Direktbanken nun einmal direkte Wettbewerber der Filialbanken im Privatkundengeschäft sind und die Spardas sich ohnehin seit Langem als eine Art Zwitter sehen ("Direktbanken mit Filialen"), lohnt auch der direkte Vergleich. Und in diesem Gesamtvergleich belegen ING-Diba, DKB und Comdirect die Plätze 1 bis 3 und die Sparda-Banken kommen nur auf Platz vier. Das ist - wohlgemerkt - immer noch sehr beachtlich. Im Vergleich zu den Zeiten, als man das gesamte Ranking (einschließlich der Direktbanken) an führte, stellt es aber doch eine Verschlechterung dar.
In Sachen Kundenloyalität liegen die ehemaligen Eisenbahnerbanken allerdings weiterhin vorn. Für die Weiterempfehlungsabsicht gibt es einen Spitzenwert von 1,86 bei einem Branchendurchschnitt von 2,47, wie der Verband der Sparda-Banken mitteilt. Die unzufriedensten Kunden haben dem Kundenmonitor 2018 zufolge immer noch die Sparkassen, obgleich sie sich im Vergleich zum Vorjahr verbessern konnten. Und die Postbank - im Vorjahr noch auf dem drittletzten Platz in Sachen Kundenzufriedenheit - hat es geschafft, auf den vorletzten Platz abzurutschen. Red.