Im Hinblick auf die Kundenreaktionen sind Zusammenschlüsse von Banken immer heikel: Kunden verlieren ihren gewohnten Ansprechpartner, bei Filialschließungen vielleicht sogar die bisherige Anlaufstelle oder Produkte werden künftig in einer anderen Form oder zu anderen Konditionen angeboten, die dem einen oder anderen wenig zusagen. Beim Zusammenschluss zweier Großbanken potenzieren sich derartige Reibungsverluste noch einmal. Und wenn die Übernahme dann noch im sensiblen Umfeld eines ohnehin erschütterten Kundenvertrauens stattfindet, macht dies die Sache nicht einfacher.
Um die Schwundquote bei der Integration der Dresdner Bank so gering wie möglich zu halten, richtet die Commerzbank deshalb den ersten "Kundenbeirat" einer Bank ein. Hier sollen je 20 Kunden des gelben und des grünen Hauses zweimal im Jahr zusammenkommen, um den Zusammenschluss beider Institute mitzugestalten, um Verbesserungsvorschläge zu Angebot und Service einzubringen und ihre Meinung zu geplanten Innovationen und Produktneuheiten zu äußern. Aus den bis Ende November eingegangenen Bewerbungen sollen die Mitglieder des Kundenbeirats so ausgewählt werden, dass sie einen repräsentativen Querschnitt der Kundschaft darstellen. Die erste Sitzung ist für 2009 geplant. Die Mitgliedschaft im Beirat ist auf drei Jahre befristet.
Bekannt ist Derartiges vor allem von der Deutschen Bahn - wenn auch aus der Arbeit des Fahrgastbeirats kaum je etwas an die Öffentlichkeit dringt. Was der Beirat wirklich bringt, ist für die Kundschaft somit schwer nachvollziehbar. Für das Unternehmen ist er als "Ohr am Kunden" aber vermutlich von unschätzbarem Wert. So lassen sich Fehler, die Kundenzufriedenheit kosten, beseitigen und Entscheidungen (vergleichsweise preisgünstig) im voraus auf ihre Akzeptanz testen.
Im Fall der Commerzbank kann dies dazu beitragen, die Schwundquote bei der Integration der Dresdner Bank zu begrenzen. Und als öffentlichkeitswirksame vertrauensbildende Maßnahme taugt die Einrichtung des Kundenbeirats allemal. Entsprechend wurde darauf verzichtet, alle Kunden persönlich anzuschreiben. Stattdessen wurden die Pläne mit einer zweiwöchigen Anzeigenkampagne in Publikationen wie Spiegel, Focus und Bild sowie regionalen und überregionalen Tageszeitungen beworben. sb