Die Commerzbank kommt mit ihrer Digitalstrategie im Privatkundengeschäft gut voran, resümiert Vorstandsmitglied Michael Mandel. Im Jahr 2013 hat die Bank zunächst einmal den Prozess des "Aufräumens" abgeschlossen und ihr Privatkundenportal optimiert, mit dem Ziel es sicherer und kundenfreundlicher zu machen. Heißt: Service- und Abschlussprozesse wurden verbessert, alle Basisprojekte sind online abschließbar.
Im laufenden Jahr lautet das Ziel Direktbankfähigkeit. Sprich alle wesentlichen Geschäfte müssen sich auch ohne Filialkontakt abwickeln lassen. Dazu gehört zum einen das neue Online-Portal für Privatkunden - jetzt mit der Internetadresse commerzbank.de. Die Verwendung der Marke als Anlaufstelle für Privatkunden hat Sichtbarkeit und Reichweite nicht nur bei Google erheblich gesteigert, berichtet die Bank.
Wichtig für die Direktbankfähigkeit ist auch der Ausbau des Mobile-Banking-Angebots (mit einer Mobile-Banking-App fürs Smartphone und einer eigenen fürs Tablet). Kontoeröffnungs- und Abschlussprozesse werden verkürzt, Wertpapierfunktionen verbessert. Im dritten/vierten Quartal soll ein digitales Haushaltsbuch eingeführt werden, mit dem Kunden ihre Ausgaben - automatisch nach Ausgabenbereichen kategorisiert - besser im Blick behalten können. Dieses "Personal Finance Management" soll auch einen Ansatz für Beratungsangebote darstellen.
Quasi als "Abfallprodukt" der digitalen Weiterentwicklung und dennoch als großen Erfolg bezeichnet Ole Franke, der Bereichsleiter für die Digitalstrategie der Commerzbank, eine Kontostands-App. Mit ihr können Kunden auf Knopfdruck ihren Kontostand und die letzten Kontobewegungen einsehen. Transaktionen sind mit dieser App nicht möglich. Es sind auch keinerlei persönliche Angaben wie Name oder Kontonummer ersichtlich, dafür kommt die App ohne Log-In aus. Einfachheit war hier oberstes Gebot. Und das hat sich offenbar bewährt. Schon in den ersten Wochen verzeichnet die Bank mehr als 50 000 Downloads.
Die Kunden, die die App auf ihrem mobilen Endgerät installiert haben, nutzen sie rege - im Schnitt fünfmal am Tag, wie es bereits die ING aus den Niederlanden berichtete. Damit kommt die Bank in den "Langeweile"-Bereich hinein: Beim Warten auf den Aufzug, die U-Bahn oder die Freunde, mit denen man verabredet ist, wird schnell einmal der Kontostand gecheckt. So ist die Bank dauernd im Bewusstsein des Kunden präsent. Der Kundenbindung kann das nur dienlich sein. Ähnlich wird möglicherweise auch das digitale Haushaltsbuch wirken, das Ende des dritten Quartals eingeführt werden soll und mit seinen Tortendiagrammen und Charts zur Kontostandsentwicklung durchaus auch Unterhaltungswert besitzt.
Richtig spannend wird es jedoch erst in den Jahren 2015/2016. Denn dann soll sich die Commerzbank zur echten Multikanalbank wandeln, bei der die einzelnen Kanäle korrespondieren. Im Zielbild für 2016 hat die Filiale dann hohe Relevanz als Impuls, für Information, Beratung, Abschluss und auch Kontoschließungen. Der Online-Kanal steht ebenfalls für Impuls, Information und Abschuss und hat daneben (gemeinsam mit dem SB-Bereich) hohe Relevanz für die Nutzung von Produkten insbesondere im Zahlungsverkehr und mittlere Relevanz für die Beratung. Ab 2015 soll ein Angebot zum Video-Chat "ausprobiert" werden. Dem Callcenter wird in allen Bereichen mittlere Relevanz zugesprochen.
Generell geht Mandel davon aus, dass die Grenze zwischen den einzelnen Vertriebskanälen und damit auch die Differenzierung nach "Filialkunden" und "Online-Kunden" immer weiter verschwimmen werden. "Die Zukunft des Bankings ist persönlich und digital", formuliert er sein Zielbild.
Damit erübrigt sich auch die Frage nach einer möglichen Re-Integration der Comdirect in eine direktbankfähige Commerzbank. Solange beide Marken wachsen, gebe es keinen Anlass, diese Zwei-Marken-Strategie zu überdenken. Denn auch in Zukunft werden sich beide Häuser in ihrem Angebot unterscheiden - was aber nicht heißt, dass Synergien zum Beispiel bei der IT oder der Entwicklung von Innovationen wie der Foto-TAN nicht genutzt werden.
In der Commerzbank soll der Anteil der Online-Abschlüsse perspektivisch bei etwa 50 Prozent liegen. Beim Girokonto waren es zuletzt immerhin 14 Prozent. Interessant ist auch die Zahl, die zur Kanalnutzung im Zahlungsverkehr genannt wird: An Selbstbedienungsgeräten in den Filialen werden ebenso viele Transaktionen abgewickelt wie im Online-Banking - und Mandel rechnet nicht damit, dass es sich hier um eine Übergangstechnologie auf dem Weg zum reinen Online-Banking handelt. Deutlicher könnte der unterschiedliche Ansatz zwischen Multikanal- und Direktbankkunden kaum werden. Red.