Im Privatkundengeschäft hat die Commerzbank fast alle Ziele, die sie sich für 2016 gesetzt hatte, erreicht: einen Net Promoter Score über 30 und 300 Millionen Euro Geschäftsvolumen (Einlagen, Wertpapiervolumen, Kreditvolumen). Die Bank gewinnt wieder Preise - ein Zeichen für die Qualität. Die Direktbankfähigkeit ist erreicht, die Produktpalette komplett überarbeitet. Und mit 111 000 Netto-Neukunden von Januar bis Mai dieses Jahres ist das Ziel von rund 250 000 neuen Kunden im Gesamtjahr nicht unrealistisch. Seit Dezember 2012 waren es insgesamt 643 000 Netto-Neukunden.
Entspannt zurücklehnen will sich Michael Mandel, Bereichsvorstand für das Privatkundengeschäft, gleichwohl nicht. Als nächstes steht jetzt die "Privatkundenbank 2020" auf der Agenda. Dazu gehört zum einen eine noch schlankere Produktpalette. Statt derzeit 460 Produkten, die sich in vielerlei Hinsicht gleichen (beispielsweise gibt es 5 verschiedene Tagesgeldoptionen), sollen es künftig nur noch 230 sein. So lassen sich in der IT und in den Back-Office-Prozessen Kosten sparen.
Diese abgespeckte Produktpalette soll dafür jedoch komplett über alle Kanäle verfügbar sein. Denn noch gebe es eine Menge Produkte, die mobil oder über die App nicht abgeschlossen werden können. Wo immer möglich, soll die Abschlussfähigkeit vereinfacht werden. So sollen Bestandskunden künftig mit lediglich 2 Klicks einen Ratenkredit abschließen können. Und auch die Landschaft für Geschäftskundenkredite wurde neu gebaut. Seit September 2014 können Geschäftskunden auf sogenannte "pre-approved-Kredite" zurückgreifen. Bei Commodity-Produkten sollen somit bis 2020 etwa 50 Prozent des Geschäfts online abgeschlossen werden.
Unter dem Begriff "digitales CRM" soll es künftig Next-Best-Offer geben, wie es die Kunden aus dem E-Commerce kennen: Unter diesem Stichwort werden Produkte angeboten, die entweder gut zu den eben abgeschlossenen passen oder von anderen Kunden mit vergleichbarem Profil genutzt werden.
Zum Thema stationärer Vertrieb sagt Michael Mandel: "Bei den Filialen ändert sich nichts in Diktion und Zungenschlag. Wir werden nicht 50 Prozent oder ein Drittel der Filialen schließen." Denn Filialschließungen haben seiner Meinung nach nichts mit Kundenorientierung zu tun - 70 Prozent der Bankkunden in Deutschland wollten schließlich auch 2020 Kunden einer Filialbank sein. Und anders als so mancher Kollege ist Mandel sehr zurückhaltend, was die Wege angeht, die ein Kunde zur nächsten Filiale in Kauf zu nehmen bereit ist - und zwar auch für komplexere Beratungsangebote wie zum Beispiel die Baufinanzierung.
Daneben weist er darauf hin, dass die Anzahl der Filialen auch unter Kostengesichtspunkten gar nicht so relevant sei - machten sie doch nur 7 Prozent des gesamten Verwaltungsaufwands aus. Insofern sei die Hebelwirkung des Ertragswachstums, zu dem schließlich auch die Filialen beitragen, wesentlich größer als eine Kostenstrategie. Und er fügt hinzu: "Die Gelegenheit ist günstig, regionalen Platzhirschen massiv Marktanteile abzunehmen." Schließlich habe die Commerzbank in Deutschland das am stärksten wachsende Filialnetz. Die Voraussetzungen dafür, den Marktanteil der Bank im Privatkundengeschäft von derzeit 8 auf 10 Prozent zu steigern, sind insofern sicher nicht schlecht. Mit den derzeit getesteten Flagship-Filialen ist die Bank durchaus zufrieden. Die Besucherfrequenz konnte verdoppelt werden, auch die Kundenzufriedenheit ist im Vergleich zu Referenzfilialen gestiegen. Allerdings wurden auch schon Dinge identifiziert, die nicht gut funktionieren: So werden die Online-Terminals für das Online-Banking in der Filiale nicht gut angenommen. Und auch die aktivere Ansprache von Bestandskunden soll noch verbessert werden.
Der Test der Flagship-Filialen ist erst einmal verlängert worden. Er soll so lange laufen, bis belastbare Erkenntnisse vorliegen, mindestens aber bis ins Jahr 2016. Red.