Aus verschiedenen Gründen ist die Anlageberatung der Kreditinstitute in letzter Zeit verstärkt in den Fokus der öffentlichen Aufmerksamkeit geraten: Bei der Suche nach lohnenden Anlagemöglichkeiten für ihr Erspartes brauchen private Anleger angesichts des andauernden Zinstiefs mehr Unterstützung; zugleich suchen sich Banken mit der Beratung zu positionieren, weil nur hier noch Möglichkeiten gesehen werden, Kundenbeziehungen zu festigen und Erträge zu generieren. Kein Wunder also, dass auch die Qualität der Bankberatung und ihre Wahrnehmung durch die Kunden immer wieder Gegenstand von Studien ist.
Am 15. Januar dieses Jahres veröffentlicht wurde eine repräsentative Studie zum Thema "Bankberatung - wie persönlich darf es sein?", die das Marktforschungsinstitut Yougov im Auftrag von Ergo Kommunikation und Evers & jung durchgeführt hat. Wie schon häufig zuvor, sind die Ergebnisse gar nicht einmal so niederschmetternd. Immerhin 40 Prozent der Befragten empfinden die persönliche Beratung als unverzichtbar. 48 Prozent denken, dass ihr Berater ihre persönliche Situation sowohl versteht als auch in der Beratung berücksichtigt, 47 Prozent bewerten die Empfehlung ihres Beraters als schlüssig. Und nur 8 Prozent denken, dass Online-Tools die persönliche Beratung voll ersetzen können.
Ob man aufgrund dieser Werte zu dem Schluss kommt, dass das Glas halb voll oder halb leer ist, sprich die Akzeptanz der Beratung auf einem guten Weg ist, sei einmal dahingestellt. Die Tücke liegt aber im Detail. So sinkt (anders als bei manchen anderen Umfragen) die Affinität zur persönlichen Beratung bei den jüngeren Kunden ab, während die Akzeptanz digitaler Beratungsmodelle steigt. Bislang wenig beleuchtet ist jedoch die Tatsache, dass das offenbar auch für Kunden mit Migrationshintergrund gilt.
Letzteres mag zum einen ein Kommunikationsproblem sein, das sich mit einem Ausbau der Beratung in Fremdsprachen ein Stück weit beheben ließe. Vielleicht ist es aber auch ein kulturelles Phänomen. Schließlich ist die Technikaffinität etwa in der Türkei erheblich höher als in Deutschland. Kein Wunder also, dass sich Kunden mit Migrationshintergrund zu 30 Prozent mehr Unterstützung bei der interaktiven, digitalen Beratung wünschen, während es im Durchschnitt der Gesamtbevölkerung nur 20 Prozent sind.
Die Aussagen der Kunden zur Qualität der Beratung sind in einem Punkt mit Vorsicht zu genießen. Fast jeder dritte Befragte nämlich ist der Studie zufolge der Ansicht, dass seine Risikoneigung bei Empfehlungen nie oder nur selten berücksichtigt wird. Bei den Kriterien Vermögen und Einkommen ist hier die Zufriedenheit wesentlich höher.
An dieser Stelle wird ein Dilemma der Berater deutlich: Angesichts der außerordentlich geringen Risikobereitschaft des durchschnittlichen deutschen Privatanlegers darf eine Beratung, die sich an dieser Risikoneigung orientiert, nur die klassischen Spar- und Anlageformen empfehlen, mit denen der Kunde in der aktuellen Zinssituation, an der sich wohl auch noch eine ganze Weile nichts ändern wird, in die Zinsfalle hineinlaufen, sprich einen realen Wertverlust hinnehmen. Um das zu vermeiden, müssen Berater versuchen, auch risikoaversen Kunden Wertpapierinvestitionen schmackhaft zu machen, die zwar ein gewisses Verlustrisiko bergen, dafür aber auch höhere Renditechancen bieten.
In beiden Fällen kann den Beratern ein Vorwurf gemacht werden, wie es in Umfragen wie der zitierten, aber auch in der Kritik seitens des Verbraucherschutzes immer wieder zum Ausdruck kommt. Entweder der Berater hat seinem Kunden Anlageformen empfohlen, die nicht zu seinem Risikoprofil passen oder er hat ihn sehenden Auges in einen Kaufkraftverlust seiner Anlagen hineinlaufen lassen. Welcher Vorwurf letztlich erhoben wird, wird im Einzelfall vom Fingerspitzengefühl des Beraters abhängen, aber auch vom Anlageerfolg der gewählten Anlage. Bei allen Bemühungen, die Qualität der Anlageberatung zu verbessern, haben Banken die daraus resultierende Kundenzufriedenheit also nur zum Teil in der Hand. Red.