Bankkunden in Deutschland sind immer zufriedener mit ihrer (Filial)Bank. Gleichzeitig bröckelt die Kundenbindung. Zu diesem Ergebnis kommt der Kundenmonitor Deutschland, für den zwischen August 2014 und August 2015 insgesamt 4 662 Kunden ab 16 Jahre zu ihrer Hauptbankverbindung befragt wurden. So hat sich die Globalzufriedenheit der Kunden mit den Filialbanken zwischen 2000 und 2015 um 14 Basispunkte auf einen aktuellen Mittelwert von 2,22 verbessert. Im gleichen Zeitraum büßten die Filialbanken jedoch 15 Basispunkte bei der Wiederwahlabsicht an, bei der Weiterempfehlungsabsicht sogar 24 Basispunkte.
Die Direktbanken liegen im Betrachtungszeitraum der letzten 15 Jahre nicht nur in allen drei genannten Kategorien deutlich vor den Filialinstituten (bei der Globalzufriedenheit kommen sie auf einen Wert von 1,65). Sondern sie konnten auch bei der Kundenbindung zulegen. Bei der Frage nach den Wettbewerbsvorteilen ihrer Bank gegenüber anderen Anbietern haben die Direktbanken seit 2008 jedoch deutlich verloren - möglicherweise deshalb, weil die Filialbanken einerseits durch ihre Präsenz in der Fläche vertrauenswürdiger scheinen, sicher aber auch deshalb, weil sie in Sachen Digitalisierung aufgeholt haben.
In der Betrachtung für die Branche insgesamt ist der Anteil der sogenannten "loyal gebundenen Kunden" seit dem bisherigen Allzeithoch im Jahr 2009 mit einem Anteil von 49 Prozent auf 44 Prozent 2015 gesunken. Dabei werden die Loyal Gebundenen als Kunden definiert, die sich durch eine hohe Wiederwahlabsicht auszeichnen und zugleich in hohem Maß von der Vorteilhaftigkeit ihres Anbieters überzeugt sind. "Systemisch Gebundene" hingegen sind Kunden mit ebenfalls hoher Wiederwahlabsicht, jedoch nur geringer Wahrnehmung von Wettbewerbsvorteilen ihres Anbieters. Ihr Anteil ist von 2009 bis 2015 von 32 auf 37 Prozent gestiegen.
Aus diesen Werten lässt sich ableiten, dass es Banken und Sparkassen immer weniger gelingt, sich in der Kundenwahrnehmung von Wettbewerbern abzusetzen und ihre Besonderheiten klar herauszustellen. Dass die Quote der gefährdeten Kundenbeziehungen seit 2009 unverändert 17 Prozent beträgt, ist insofern keine wirklich beruhigende Nachricht. Die Stabilität an dieser Stelle liegt vermutlich nur daran, dass die Kunden wenig sinnvolle Alternativen für einen Wechsel ihrer Hauptbankverbindung sehen.
Wie es gelingen kann, sich stärker vom Wettbewerb zu differenzieren, ist somit nach wie vor die entscheidende Frage. Bei den Produkten ist die Austauschbarkeit hoch, und die zunehmende Regulierung lässt die Spielräume für Besonderheiten nicht größer werden.
Ein gutes Mobile-Banking-Angebot scheint für die Kundenbindung jedoch eine nicht zu vernachlässigende Rolle zu spielen: Mobile-Banking-Nutzer sind nicht nur allgemein zufriedener mit ihrer Bank und dem Preis-Leistungsverhältnis, sondern zeichnen sich auch durch höhere Wiederwahl- und Weiterempfehlungsabsicht aus und erkennen mehr Wettbewerbsvorteile. Red.