Rund 75 Prozent der deutschen Marketingverantwortlichen haben Mühe, den rasanten Veränderungen im Konsumentenverhalten zu folgen. Und damit sind sie in Europa nicht alleine: Auch drei Viertel ihrer europäischen Kollegen können dem neuen Konsumenten kaum noch folgen. Dies ist das Ergebnis der aktuellen Goldsmiths-Studie "Reinventing Loyalty: The New Loyalty Experience", für die im Auftrag von Adobe europaweit etwa 5 000 Konsumenten (davon rund 1 000 in Deutschland) sowie rund 130 Marketing-Entscheider aus internationalen Unternehmen befragt wurden.
Die Studie zeigt aber auch, wie wichtig es ist, die Bedürfnisse der Verbraucher richtig zu treffen: Marken mit einem klaren Fokus auf die neuen Anforderungen der heutigen Konsumenten und einem konsequenten Experience Business übertreffen die Kundenloyalität ihrer Wettbewerber um satte 14 Prozent. Knapp zwei Drittel der deutschen Konsumenten (65 Prozent, Europa: 61 Prozent) bleiben in erster Linie Marken treu, die das Kundenerlebnis auf ihre Anforderungen und Bedürfnisse zuschneiden. In die datenoptimierte Praxis wird dieser Kundenwunsch bereits von 63 Prozent der deutschen Marketer umgesetzt (Europa: 65 Prozent). Die Vorteile künstlicher Intelligenz (KI) wird dabei jedoch von den wenigsten genutzt: Obwohl 60 Prozent der deutschen Marketer (Europa 69 Prozent) der festen Überzeugung sind, dass KI die Kundenbeziehung nachhaltig fördern kann, bringen sie nur 20 Prozent (Europa: 32 Prozent) für eine verbesserte Customer Experience zum Einsatz. Generell glauben 40 Prozent (Europa: 44 Prozent), dass die Konsumenten von heute dazu bereit sind, persönliche Daten von sich preis zu geben. Mehr als jeder zweite Konsument (59 Prozent, Europa: 76 Prozent) wünscht sich jedoch mehr Transparenz über die Verwendung seiner Daten.