BANKING

Digitale Transformation in den Banken

Robotic Process Automation wird zum Enabler

Stefan Welte, Foto: BBBank

Mithilfe von Robotic Process Automation in der Finanzbranche lassen sich Prozesse optimieren und die wertschöpfenden Fähigkeiten der Mitarbeitenden effizienter einsetzen, denn die Software-Roboter arbeiten fehlerfrei rund um die Uhr. Im folgenden Beitrag wird die Technologie etwas genauer unter die Lupe genommen. Der Autor zeigt anhand seiner Erfahrungen auf, welche Vorteile sich aus der Anwendung er geben und was bei der Prozessauswahl beachtet werden sollte. (Red.)

Ein wichtiger Baustein der digitalen Strategie der BBBank ist der Einsatz von Robotic Process Automation (RPA). Dies ist eine Kerntechnologie, um die Automatisierung ausgewählter Prozesse voranzutreiben. Die Vorteile der Technologie sind vor allen Dingen eine kurze Time-to-Market und rasche Amortisationszeiten. Dank RPA war es der Bank möglich, die Backoffice-Prozesse schnell zu automatisieren, um so den geänderten Herausforderungen des Marktes mit der bestehenden Systemlandschaft zu entsprechen.

Viele Vorteile

Die Software-Roboter können ohne Probleme auf unterschiedliche Anwendungen und Systeme zugreifen, wie es ein Mensch tun würde. Hierdurch konnten Automatisierungsquoten in unterschiedlichen Prozessen zwischen 70 und 100 Prozent erreicht werden. Ein weiteres Ziel war es, die Servicezeiten gegenüber den Kunden auszuweiten - auch dafür bietet sich der Einsatz von RPA an.

RPA kann Anfragen 24 Stunden, sieben Tage die Woche bearbeiten, nahezu fallabschließend und ohne zu ermüden. Dadurch werden die Angestellten von repetitiven Routineaufgaben entlastet. Das hat einen doppelten Effekt: Die so entlasteten Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter stehen einerseits verstärkt für wertschöpfende Aufgaben zur Verfügung. Zum anderen arbeitet RPA ohne Ausnahme regelbasiert und dokumentiert zugleich jeden Schritt. Dadurch ist RPA für die stark durch die Regulatorik geprägte Finanzbranche aus Compliance- und Sicherheitsgründen ideal.

Objektive Prozessauswahl

Besondere Bedeutung für einen erfolgreichen Einsatz von RPA kommt der Auswahl der richtigen Prozesse zu. Einige Kriterien für die Prozess-Auswahl sind:

- Die Daten liegen strukturiert vor.

- Der Prozess ist standardisiert.

- Der Prozess ist hochvolumig.

Für eine objektive Auswahl der Prozesse ist es sinnvoll, eine Entscheidungsmatrix zu erstellen mit der die zur Umsetzung anstehenden Prozesse bewertet werden. Hierbei können neben einer Kosten-/Nutzenbetrachtung weitere Kriterien, wie zum Beispiel die Erweiterung von Servicelevels gegenüber Kunden oder die Sicherstellung regulatorischer Anforderungen bewertet werden. Insbesondere hinsichtlich der Service- und Reaktionszeiten gegenüber den Kunden ergeben sich durch den Einsatz von RPA Vorteile.

Ist auf Basis der Entscheidungsmatrix eine Prozessauswahl getroffen worden ist es erforderlich, vor einer Umsetzung über RPA eine Prozessoptimierung durchzuführen. Hierdurch kann zum einen eine deutlich einfachere, schnellere und damit kostengünstigere technische Umsetzung sichergestellt werden. Zum anderen wird die Voraussetzung geschaffen, eine möglichst hohe Automatisierungsquote in dem Prozess zu erzielen.

Ziel einer Prozessoptimierung vor einer Umsetzung über RPA sollte es sein, einen standardisierten Prozess mit klar definierten Entscheidungskriterien und Prozessschritten sowie das Vorliegen von strukturierten Daten im gesamten Prozessablauf zu haben. Dies ist die Basis für eine hohe Automatisierungsquote. Hierbei sollte eine Automatisierungsquote von 70 bis 80 Prozent angestrebt werden. Erfahrungsgemäß ist eine vollständige Automatisierung von 100 Prozent aller Prozessdurchläufe mit sehr hohem Umsetzungsaufwand verbunden. Dies rechnet sich unter Kosten/Nutzenaspekten nur in sehr seltenen Fällen. Vielmehr sollte das Ziel sein, die Mitarbeiter durch die Automatisierung der Standardfälle zu entlasten und somit Freiraum für die Bearbeitung der komplexeren Fälle zu haben.

Weiterhin kann es durch die Umsetzung über RPA erforderlich sein, einzelne Prozessschritte im Prozessablauf zu "drehen", sprich gegebenenfalls nachgelagerte Prozessschritte an den Anfang des Prozesses zu stellen. Dies kann zum Beispiel erforderlich sein, um frühzeitige Aussteuerungen an den Sachbearbeiter oder an den Einreicher des Prozesses sicherzustellen.

Besserer Service

So können bisher nur scheindigitale Prozesse - zum Beispiel Kundenaufträge, die online vom Kunden erfasst werden, aber intern weiterhin manuell verarbeitet werden - künftig komplett digital, fallabschließend und ohne manuellen Aufwand abgewickelt werden. Das entlastet einerseits die Mitbearbeiter enorm, da eine manuelle Erfassung nun nicht mehr nötig ist. Andererseits verbessert der RPA-Einsatz den Service-Level, da der Service nun täglich - auch an den Wochenenden und an Feiertagen - zur Verfügung steht. Dabei kann auch eine Rückmeldung an den Kunden über die erfolgte Durchführung des Prozesses oder auch der Hinweis auf eine Fehleingabe zeitnah an den Kunden erfolgen.

Ein weiterer Benefit im Rahmen der digitalen Transformation ist die Kopplung von RPA mit mobilen Lösungen wie Apps oder Web-Interfaces. So werden die Daten direkt digital verarbeitet. Die Kombination aus intelligenten User Interfaces und RPA ermöglichen so weitere Schritte zur volldigitalen Bank der Zukunft. Prozesse werden schnell, leichter skalierbar und effizienter. RPA ist somit ein wichtiger Eckpfeiler in der digitalen Transformation der Bank.

Optimierung durch Automatisierung

Die manuelle Bearbeitung von Prozessen ist zeit- und kostenintensiv sowie fehleranfällig. Task-Queues füllen sich und die Mitarbeiterzufriedenheit sinkt. Mit der Integration von RPA in die digitale Gesamtstrategie werden das Backoffice durch Automatisierung entlastet, die Prozesseffizienz erhöht und Servicezeiten ausgeweitet, ohne dabei in bestehende Infrastrukturen einzugreifen. RPA überzeugt in der regulierten Finanzindustrie durch Compliance, Security und Dokumentation der einzelnen Fälle und Arbeitsschritte. Weiterhin ist vor einer Einführung von RPA auch die Mitarbeitervertretung frühzeitig einzubinden. Hierdurch können auch bestehende Bedenken gegenüber der Technologie und deren Auswirkungen gegebenenfalls frühzeitig ausgeräumt werden.

STEFAN WELTE ist seit 2012 im Inhouse Consulting der BBBank in Karlsruhe tätig. Neben dem Thema RPA leitet er dort Organisations- und Prozessoptimierungsprojekte.
E-Mail: stefan.welte[at]bbbank[dot]de
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Stefan Welte , Inhouse Consulting bei der BBBank

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