Immer stärker entscheidet die Digitalisierung über den geschäftlichen Erfolg von Banken. 30 Prozent der Kunden wählen laut einer Befragung von Bain & Company ihre Bank heute schon primär nach dem digitalen Angebot aus. Demnach spielen digitale Services mittlerweile bereits eine bedeutendere Rolle für die Neukundengewinnung als der Preis. Noch wichtiger sind sie indessen zur Kundenbindung. Denn weil sich Kundenkontakte auf digitalem Weg recht einfach vervielfältigen lassen, sinkt die Fluktuationsrate. Unter dem Strich lässt sich Studien zufolge der Ertrag je Kunde so um etwa 20 bis 25 Prozent steigern. Das alles setzt freilich voraus, dass Banken digitale Angebote vorhalten, die der Kunde attraktiv findet. Welche das sind, lässt sich aber kaum voraussagen. Eine Erfolgsgarantie für digitale Innovationen gibt es nicht. Allzu viele Fehlversuche können Kreditinstitute sich aber nicht leisten. Von zehn Innovationen sollten sechs funktionieren, sagt beispielsweise Markus Pertlwieser, Privatkundenvorstand und Digitalchef der Deutschen Bank.
Auch sein Haus hat nicht mit allen Ideen und Neuerungen, die seit dem Start der "Digitalfabrik" im Jahr 2016 eingeführt wurden, durchschlagenden Erfolg. Zu den Themen, die bislang noch nicht so gut laufen, zählt Pertlwieser zum Beispiel das bereits im April 2017 eingeführte Mobile Payment. Aber wenigstens stehen für das Bezahlen per Smartphone nun 20 000 Aktivierungen in den letzten drei Monaten und eine Steigerung der monatlichen Zahlungen um 50 Prozent von Januar bis September 2018 zu Buche. Vom bevorstehenden Marktstart von Apple Pay, bei dem die Deutsche Bank vom Start weg dabei sein wird, verspricht sich die Bank noch eine Beschleunigung dieser Entwicklung. Gar nicht funktioniert hat das ebenfalls im April 2017 gestartete bepreiste elektronische Schließfach für Passwörter oder vertrauliche Dokumente. Hierfür gibt es derzeit weniger als 10 000 zahlende Abonnenten. Der Erkenntnis folgend, dass für so etwas die Zahlungsbereitschaft sehr gering ist, wird hier jetzt auf ein "Freemium-Modell" umgestellt: Die Basisfunktionen inklusive der Bank-Korrespondenz werden kostenlos zur Verfügung gestellt, erweiterte Funktionalitäten werden bepreist. Von anderen Themen hat sich die Deutsche Bank gleich ganz ferngehalten: dem P2P-Lending, das nicht profitabel dargestellt werden könne, und dem P2P-Payment, für das Pertlwieser im Kontext von Mobile Payment und Instant Payment keinen Platz sieht.
Eine Zukunft hingegen, geradezu eine Renaissance, wird der Bankassurance vorausgesagt. Und strategisch das Zukunftsthema schlechthin ist für den Digitalchef der Deutschen Bank das Thema Robo Advice, obschon der Begriff "ungünstig", weil nicht wirklich zutreffend sei. Der digitale Vermögensverwalter soll deshalb auch den Postbank-Kunden angeboten und ab 2019 "langfristig" in den Beratungsprozess voll integriert werden. Zu den "tektonischen Veränderungen" in der Finanzindustrie kommt damit laut Pertlwieser auch eine Veränderung in der Beziehung zu Vermögensverwaltern. Sie werden zunehmend zu "Frenemies", die gleichzeitig Partner und Wettbewerber der Banken sind.
Dem verstärkten Wettbewerb aus dem Nichtbankenbereich können Banken allerdings nur begegnen, indem es ihnen gelingt, sich mit Angeboten über das eigentliche Bankgeschäft hinaus im Leben der Kunden zu etablieren und sich über Schnittstellen für Partner, den APIs, als Plattform zu positionieren. Hier setzen die "GAFAs" - Google, Amazon, Facebook, Apple - die Maßstäbe, wie Services dem Kunden den Alltag erleichtern und man ihn damit binden kann. Genau das versucht die Deutsche Bank mit der am 6. November gestarteten App Yunar, die von der eigens gegründeten Tochtergesellschaft Ambidexter GmbH betrieben wird. In einem ersten Schritt soll Yunar ein Bonuskartenaggregator sein, der es Nutzern ermöglicht, all seine Kundenkarten in einer App zu hinterlegen. In der App soll er sich auch Punktestände und Coupons anzeigen lassen können und Tipps erhalten, wie er noch mehr Bonuspunkte sammeln kann. Ein Monetarisierungspotenzial für die Bank gibt es dabei ausdrücklich nicht. Sondern Yunar ist erst einmal nur eine Investition in die Zukunft der Plattformökonomie. Das Zielbild heißt deshalb Plattform statt Bank. So will man mit einem aggressiven Nutzerwachstum die kritische Masse erreichen, auf deren Basis die Plattform dann für Partner aus dem Banken- und Nichtbankenbereich wird. Das Ziel ist ein breiter und attraktiver Geschäftsmix, der der Bank Provisionserlöse bescheren soll - das Ganze kosteneffizient und wenig kapitalintensiv, ganz ohne Banklizenz.