In den letzten 25 Jahren hat sich die Zahl der Bankfilialen in Deutschland halbiert - begleitet von einem deutlichen Rückgang von Arbeitsplätzen. Die Digitalisierungswelle hat nicht nur alte Erlösmodelle infrage gestellt, sondern den Konkurrenzkampf durch neue Wettbewerber - zum Beispiel Fintech-Startups - weiter verschärft. "Manche Geldhäuser haben immer noch Angst vor einem Bedeutungsverlust der Filiale - ein monolithischer Wettbewerbsvorteil früherer Tage! Anderen fehlt das Bewusstsein und Wissen sowie die Organisationsstrukturen und Budgets zur Ausgestaltung verzahnter Kanäle", mahnt Harald Brock (Hrsg.). Nur die Entwicklung von kundenzentrierten Multi- und Omnichannel-Strategien führt aus der Sicht der Herausgeber zum Erfolg. Diese haben Beiträge aus Wissenschaft und Praxis zusammengestellt, welche die optimale Verzahnung von Filiale, Online, Mobile und Social Media und damit eine Neuausrichtung der Vertriebsstrukturen von Kreditinstituten zeigen. Bankkunden würden immer anspruchsvoller, informierter und vernetzter, und auf der Angebotsseite gebe es zunehmend neue Marktteilnehmer, die Teile des klassischen Bankgeschäftes mit innovativen Leistungen infrage stellen.
In der ersten digitalen Revolution habe die ING-DiBa vorgemacht, wie es geht: Zwischen 2002 und 2013 habe die Direktbank ihre Kundenzahl um den Faktor acht auf heute mehr als acht Millionen gesteigert. Ähnliche Entwicklungen seien aus dem Lager der Fintechs zu erwarten. Klassische Filialisten wie Sparkassen oder Genossenschaftsbanken sollten aber nach Ansicht der Herausgeber auch in der digitalen Welt ihre traditionellen Stärken wie Regionalität und persönliche Kunde-Bank-Beziehungen nutzen. Die Bereitstellung von Leistungen für Offlinekunden dürfe nicht unbeachtet bleiben, denn diese verlangen auch in Zeiten abnehmender Filialdichte die uneingeschränkte Problemlösungskompetenz eines Kreditinstitutes. Mit einem Multikanalkonzept seien Finanzinstitute künftig gut aufgestellt.
M. Sc. Harald Brock ist Multi- und Omnichannel-Experte im Bankenumfeld und verfügt über mehr als zehn Jahre Erfahrung in unterschiedlichen Bereichen der Kreditwirtschaft. Prof. Dr. Ingo Bieberstein hält einen Lehrstuhl für Allgemeine Betriebswirtschaftslehre und Marketing an der Hochschule Niederrhein. Seit mehr als 20 Jahren widmet er sich in Lehre und Forschung dem Dienstleistungsmarketing.
- Harald Brock/Ingo Bieberstein (Hrsg.): Multi- und Omnichannel-Management in Banken und Sparkassen- Wege in eine erfolgreiche Zukunft, 2015, 403 Seiten, Hardcover, 39,99 Euro, ISBN 978-3-658-06537-9 (auch als E-Book verfügbar), Verlag Springer, Heidelberg: www.springer.com