Trotz anhaltender Ausdünnung der Filialnetze deutscher Banken und wachsendem Trend zur Digitalisierung in der Finanzbranche dominiert in der Kommunikation zwischen mittelständischen Unternehmen und Kreditinstituten nach wie vor der persönliche Kontakt. Das ist das Ergebnis einer aktuellen repräsentativen Analyse von KfW Research auf Basis des KfW-Mittelstandspanels.
Bei fast allen Bankdienstleistungen bevorzugen die KMU die persönliche Kommunikation. Insbesondere bei komplexeren Finanzdienstleistungen wie Kreditanträgen und Beratungen greift mit 82 Prozent beziehungsweise 75 Prozent weiterhin eine große Mehrheit auf die persönliche Kommunikation zurück. Digitale Kommunikation über Online-Anwendungen oder Apps spielen laut der Analyse bislang nur eine untergeordnete Rolle: Lediglich beim Cash Management setzen die Unternehmen verstärkt auf digitale Kanäle (44 Prozent).
Die Sonderauswertung des KfW-Mittelstandspanels deutet dennoch einen sich abzeichnenden Wandel in den Kommunikationsmustern zwischen Bank und mittelständischen Kunden an, der sich in der Breite des Mittelstands beobachten lässt: 38 Prozent der Firmen geben an, dass der persönliche Kontakt mit ihrem Kreditinstitut in den letzten fünf Jahren abgenommen hat, 34 Prozent berichten davon, dass sie die Filiale seltener besuchen. Noch stärker ausgeprägte Veränderungen zeigen sich bei der Gruppe der mittelständischen Unternehmen, deren Hausbankfiliale zwischen 2013 und 2018 geschlossen wurde: 58 Prozent erleben weniger persönlichen Kontakt, 55 Prozent nutzen die Filiale weniger.
Moderne Kommunikationsmittel (ohne E-Mail) spielen eine überraschend geringe Rolle. Im gesamten Mittelstand wuchs die Nutzung von Apps nur um 19 Prozent in den vergangenen fünf Jahren. Die anderen Kommunikationswegen wie Online-/Videoberatung oder Chatbots wuchsen nur um 13 Prozent. Auch Unternehmen, die von Filialschließungen betroffen waren, nutzen digitale Möglichkeiten kaum stärker (22 Prozent beziehungsweise 13 Prozent).
"Die klassische Beziehung der Unternehmen zur Hausbank ist mitnichten ein Auslaufmodell. Aktuell kann die zunehmende Digitalisierung daran wenig rütteln. Das wird sich vermutlich aber ändern: Neue Zahlen zeigen, dass der Filialrückbau der Kreditinstitute weitaus schneller voranschreitet als angenommen. Aktuell gehen wir davon aus, dass bis auf Weiteres rund 2.000 Hausbankfilialen im Jahr schließen werden. Dies wird digitalen Kanälen Auftrieb geben und das Kommunikationsverhalten nachhaltig verändern", fasst Dr. Michael Schwartz, Mittelstandsexperte bei KfW Research, zusammen.
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