Die Zufriedenheit der Bankkunden in Deutschland hat sich 2020 wieder verschlechtert. Das geht aus dem von der Servicebarometer AG erstellten Kundenmonitor Deutschland 2020 hervor. Die Globalzufriedenheit auf einer Skala von 1 (sehr zufrieden) bis 5 (unzufrieden) sank gegenüber der Vorjahresstudie um 2 Basispunkte auf 2,2. Damit ist die Verbesserung vom Vorjahr teilweise wieder eingebüßt.
Das gilt auch für die Spitzenreiter in den Kategorien Filial- und Direktbanken. Unter den Filialbanken konnten die Sparda-Banken zwar zum 28. Mal den Spitzenplatz erobern, schnitten jedoch mit 2,11 um zehn Basispunkte schlechter ab als im Vorjahr. Der Vorsprung zur Commerzbank (2,14, drei Basispunkte verbessert) ist damit nur noch hauchdünn. Gleiches gilt für den Spitzenreiter unter den Direktbanken, die ING, die zwar mit einer Globalzufriedenheit von 1,66 (13 Basispunkte schlechter als 2019) weiterhin das Ranking anführt, der die DKB mit 1,69 (acht Basispunkte verbessert), jedoch dicht auf den Fersen ist.
Diese Entwicklungen sind nicht gänzlich neu. Die Corona-Krise trägt jedoch mit dem veränderten Kundenverhalten zum Wandel bei, da sich die Gewichtungen Hier ist noch - 2,0 und eine weiße Fläche versteckt der Aspekte aus Kundensicht verschieben. Immer mehr zeichnet sich ab, dass Serviceinnovationen sich zum entscheidenden Faktor in Sachen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung entwickeln. Die muss man den Kunden dann jedoch auch nahe bringen. So stieg der Mobile-Banking-Anteil über eine App bei den Filialbankkunden zwar von 29 auf 39 Prozent. Von den mehr als 60 Prozent bei ING und DKB ist das jedoch immer noch weit entfernt. Red.