Service ist bekanntlich ein Kostenfaktor - unter dem Gesichtspunkt der Kundenbindung aber unerlässlich. Bisher schien eine verstärkte Digitalisierung in diesem Bereich schwierig - nicht zuletzt aufgrund von Bedenken, was die Akzeptanz beim Kunden betrifft. Die Technik an sich ist schon eine geraume Zeit verfügbar und in anderen Ländern auch bereits seit einigen Jahren im Einsatz. In Deutschland hat sie sich allerdings bislang nicht durchgesetzt.
Das könnte Corona verändert haben. Denn mit der Notwendigkeit, persönliche Kontakte zu reduzieren, ist auch die Offenheit bislang eher skeptischer Kunden für den digitalen Zugang zu Bankdienstleistungen und damit auch für die Videoberatung gestiegen. Diese neue Akzeptanz lässt sich ohne Weiteres auch auf den Service übertragen.
Getan hat das zum Beispiel die Sparkasse Oberland. Sie hat in Zusammenarbeit mit NCR und der Vidone GmbH den "interaktiven Elektronikservice" (kurz Ines) in der Schalterhalle ihres Hauptstandorts in Weilheim installiert und bietet über das System von 8 bis 18 Uhr eine Schalterberatung an.
Ines ist eine Videokabine ohne Türen. So soll ein barrierefreier Zugang - etwa für Kunden mit Kinderwagen oder Rollator - ermöglicht werden, wie ihn die Kunden aus der Filiale gewohnt sind. Gleichzeitig wird mehr Diskretion geboten als an den üblichen Empfangstischen in den meisten Geschäftsstellen. Angebunden wird der Interaktive Elektronik Service über eine Cloud. Zum Betrieb werden deshalb lediglich Strom sowie eine stabile Internet-Verbindung benötigt. Eine Integration mit der Bank-IT ist nicht erforderlich. So lässt sich die Videokabine ebenso gut in Einkaufscentern wie an SB-Standorten oder in Filialen einsetzen.
Betritt ein Kunde die Kabine, wird dies durch einen Bewegungssensor erkannt. Automatisch schaltet sich dann ein Bildschirm ein, an dem der Bankmitarbeiter den Kunden begrüßt. Das System überträgt Bild und Ton in Echtzeit zwischen der Servicekabine und dem Standort des zentralen Serviceteams. Ein Scanner kann die Dokumente der Kunden für eine sofortige Auftragsbearbeitung übermitteln. Wie im persönlichen Service erhält er Hilfe vom Mitarbeiter, ohne dafür irgendwelche technischen Bedienschritte erledigen zu müssen. Die spezielle Software steuert Weiterleitungen und Wartezeiten - etwa während des Hochladens eingescannter Dokumente, sodass ein Mitarbeiter für mehrere Kabinenstandorte gleichzeitig tätig sein kann. Nach Angaben von Vidone lassen sich so mit zwei Mitarbeiterkapazitäten fünf Filialstandorte von 8 bis 18 Uhr mit persönlichem Service betreuen.
Ein Allheilmittel, mit dem sich jede Filiale retten lässt, kann und soll Ines dennoch nicht sein. Vidone sieht die Lösung vielmehr "einerseits als eine temporäre Brückenlösung für die kostengünstige Versorgung von Menschen mit persönlichen Serviceleistungen an dezentralen Standorten im Zeitalter der zunehmenden Digitalisierung von Bankleistungen und andererseits als neuen Mehrwert für die Kunden in ihrer Region beziehungsweise in neuen Märkten, durch die Möglichkeit der Einbindung von Angeboten diverser Drittpartner".
Die Sparkasse Oberland zeigt sich bislang jedenfalls zufrieden - auch aufgrund der positiven Reaktionen von Kunden und Mitarbeitern. Der Einsatz in einer weiteren Filiale ist deshalb bereits geplant. Red.