Das Kundenerlebnis ist der entscheidende Differenzierungsfaktor

diffeEine funktionierende App ist längst ein Hygienefaktor im Retailbanking. Doch auch die Verbesserung von Funktionen und Services reicht zur Differenzierung nicht aus, sagt Jan Schemuth. Sondern das gesamte Kundenerlebnis mit einer Bank entscheidet über Kundenbindung und Wachstum. Denn Inkonsistenzen zwischen digitalen und persönlichen Touchpoints senken die Abschlusswahrscheinlichkeit. Die Customer Experience darf deshalb nicht länger als isoliertes Marketing- oder …