Die WISAG Facility Service Holding GmbH optimiert mithilfe der Serviceplattform Ellie und künstlicher Intelligenz ihren Kundenservice. Ellie nimmt als Chatbot die Anliegen von Kunden entgegen und bearbeitet sie schnell und effizient. Als zentraler Kanal für Anfragen und Meldungen kommuniziert Ellie mit Immobiliennutzern, Technikern und Lieferanten. Die Anliegen können jederzeit über verschiedene Kanäle gemeldet werden: per Webchat, SMS, WhatsApp – auch über Spracheingabe – oder telefonisch. Fotos, Videos und Dokumente, die die Bearbeitung vereinfachen, kann der Kunde zusätzlich hochladen. Mittels künstlicher Intelligenz (KI) kategorisiert und priorisiert Ellie die eingegangenen Informationen und stellt gezielte Rückfragen. Sie lernt dabei stets dazu und entwickelt sich weiter – alles im Dienst bestmöglicher Kundenerlebnisse. Über Ellie kann die WISAG Immobilien effizienter verwalten und die Kommunikation zwischen dem Kunden und dem Team der WISAG im Gebäude weiter optimieren.
„Ellie ist keineswegs nur für Störmeldungen und Problemfälle zuständig. Sie vereinfacht Prozesse und sorgt als Feelgood-Managerin dafür, dass sich die Mieter und Bewohner um die für sie wesentlichen Angelegenheiten kümmern können. Das schätzen unsere Kunden besonders“, sagt Till Eichenauer, Leiter des Teams Digitale Transformation und Innovation bei der WISAG Facility Service Holding. Entwickelt wurde die Serviceplattform in Kooperation mit dem PropTech-Unternehmen AskPorter. „Die Digitalisierung ist bei der WISAG kein Trend oder Selbstzweck. Letztlich soll sie immer den Menschen dienen. Wir möchten den Immobiliennutzern einen Mehrwert bieten und unseren Teams vor Ort die Arbeit erleichtern“, ergänzt Till Eichenauer.
Viele Kunden, die Ellie schon während der Pilotphase umfänglich nutzten, wollten auf den neuen Service nicht mehr verzichten und haben Ellie bereits umfassend in ihre von der WISAG verwalteten Gebäude übernommen. In mehr als 100 Objekten ist sie mittlerweile erste Ansprechpartnerin. Egal ob Büro-, Logistik-, Wohn- oder Einzelhandelsimmobilie, Bestands- oder Neukunde – die optimierten Abläufe sind deutlich spürbar. Über den Zugriff auf Dashboards haben die Kunden ihre Immobilien stets im Blick. Die übersichtliche Dokumentation der Vorgänge, beispielsweise mittels Fotos, trägt außerdem zur Qualitätssicherung bei.
Zu Ellies Tätigkeitsfeld gehört mittlerweile auch, die Kundenbetreuer bei Reinigungsanfragen zu unterstützen. Sie kümmert sich um die Bestellung von Verbrauchsmaterialien, bucht Sonderreinigungen und nimmt Feedback zur Qualität der geleisteten Arbeit entgegen.