In dem Bemühen um das Vertrauen der Kunden setzt die Branche immer mehr auf "Versprechen". Im Ratenkreditgeschäft wird zugesichert, in Zahlungsverzug geratene Kunden nicht pfänden zu lassen, sofern sie sich kooperationswillig zeigen, Ergo gibt die "Verstehensgarantie". Die ING-Diba sichert im Rahmen des "ING Diba Versprechens" den Kunden zu, sie von jeglicher Haftung von Schäden freizustellen, wenn Dritte deren Zugangsdaten zum Internetbanking missbrauchen. Damit verzichtet die Bank auf die gesetzlich vorgesehene verschuldensunabhängige Haftung des Kunden von 150 Euro bis zum Eingang der Sperranzeige sowie darauf, Kunden wegen schuldhafter Verletzung der Pflicht zur sicheren Aufbewahrung von Zugangsdaten und TANs in Haftung zu nehmen.
Einzige Bedingung: Missbrauchsfälle müssen unverzüglich der Bank gemeldet und bei der Polizei angezeigt werden. Und i-TAN oder m-TAN dürfen nicht auf demselben Endgerät (Computer oder Smartphone) empfangen oder gespeichert worden sein, mit dem der Kunde das Onlinebanking betrieben hat.
Gerade mit letztgenannter Bedingung dürfte das Hauptrisiko in Sachen Fahrlässigkeit bereits ausgeschlossen sein. Das mit dem Versprechen auf Haftungsfreistellung der Kunden verbundene Risiko für die Bank ist also vermutlich durchaus überschaubar. Der Imagewirkung des Versprechens tut dies aber keinen Abbruch.
In der Praxis dürfte sich die Handhabung des Themas bei der Direktbank gar nicht so sehr von dem unterscheiden, wie andere Kreditinstitute mit Missbrauchsfällen im Onlinebanking umgehen. Der entscheidende Unterschied in der Öffentlichkeitswirkung liegt in der aktiven Kommunikation. Denn allzu häufig werden Schäden durch Diebstahl der digitalen Identität seitens der Bank oder Sparkasse zwar anstandslos ersetzt, aber lediglich als "Kulanz" deklariert. Das aber hinterlässt beim Kunden das unsichere Gefühl, beim nächsten Mal vielleicht doch auf den Schäden sitzen zu bleiben. Loyalitätsfördernd ist das nicht. Red.