Wenn es eines gibt, womit Filialbanken sich vom Wettbewerb differenzieren können, dann ist das persönlicher Service und Beratung. Mit diesen Pfunden kann man durchaus wuchern, denn es zeigt sich, dass auch junge Menschen trotz aller digitalen Affinität diesem persönlichen Element etwas abgewinnen können.
Allerdings hat das Konzept mitunter durchaus Schwächen: So ist der Serviceschalter (auch wenn es heute kein klassischer Schalter mehr ist, sondern meist ein Stehtisch mit Computerbildschirm) häufig mit sehr jungen Mitarbeitern besetzt, die viele Anliegen nicht ohne Rücksprache mit Kollegen erledigen können, weil ihnen dazu schlicht Wissen und Erfahrung fehlen. Dann bilden sich - gerade in Corona-Zeiten mit den großen Abständen zwischen den Wartenden - schnell lange Warteschlangen.
In dem Maße, wie Filialnetze ausgedünnt werden, kann es zudem schon einmal vorkommen, dass selbst Anfragen nach zeitnahen Beratungsterminen abschlägig beschieden werden. Wenn der Beratung Suchende sich jedoch vorkommt wie der Schmerzpatient, der wochenlang auf einen Termin beim Orthopäden warten muss, dann kann die Beratungskompetenz noch so gut sein. Der Wettbewerb ist - anders als in der Orthopädie - im Bankenmarkt nur einen Klick entfernt. Keine Frage: Wenn die einzelne Filiale eine immer größere Zahl von Kunden betreuen muss, dann kann nicht jederzeit ein Berater verfügbar sein. Die Konsequenz kann jedoch nicht sein, den Kunden stattdessen auf eine Warteliste zu setzen. Sondern es muss alles darangesetzt werden, ihm ein Beratungsangebot zu machen - und sei es per Videochat mit einem möglicherweise weit entfernt sitzenden Berater. Das sollte in Zeiten der Digitalisierung doch möglich sein. Red.