Die Digitalisierung hat die Art, wie wir unser Geld verwalten, verändert. Damit einher gehen veränderte Erwartungen der Kunden an Banking-Produkte und die Kommunikation mit ihren Banken. Um besser zu verstehen, worauf es Kunden dabei ankommt, hat Facebook gemeinsam mit Accenture eine internationale Studie aufgesetzt, bei der mehr als 3 000 Menschen in Deutschland, Frankreich und Großbritannien zum Thema Retail Banking befragt wurden.1)
Das Nutzungsverhalten verändert sich nicht nur, jedoch insbesondere in der Generation der Millennials. 40 Prozent der befragten 18- bis 34-Jährigen würden sämtliche Bankgeschäfte lieber online erledigen, ohne dafür eine Bank vor Ort aufsuchen zu müssen. Sie scheuen sich außerdem nicht, ihre finanziellen Angelegenheiten über mehrere verschiedene Banken zu regeln. Bankkunden erwarten schnelle und reibungslose Bankdienstleistungen, die sich komfortabel in den Alltag integrieren lassen. Vor allem Mobilgeräte nehmen hierbei eine immer wichtigere Rolle ein.
Banking ist nicht ortsgebunden
Bei vielen Finanzdienstleistern liegt der Anteil des mobilen Webtraffics bereits bei über 50 Prozent. Daher brauchen Banken passgenaue Lösungen, um auf die neuen Herausforderungen reagieren zu können und Chancen zu nutzen. Moderne Banken sprechen ihre Endkunden auf dem Mobilgerät an und bringen fortlaufende Unterhaltungen mit ihnen in Gang. Anbieter von Finanzdienstleistungen sollten dabei versuchen, mit ihrer digitalen Präsenz die Vertrauenswürdigkeit und die menschliche Note zu vermitteln, die Kunden von Bankfilialen vor Ort erwarten.
Kunden kaufen heute über verschiedene Geräte und oftmals mit zeitlichen Unterbrechungen ein und regeln parallel ihre Bankgeschäfte. Sie beginnen eine Recherche zum Beispiel auf dem Nachhauseweg per Smartphone und setzen sie später am Küchentisch mit dem Laptop fort. Aus diesem Grund erwarten sie von Online-Banking-Lösungen, dass sie komplexe Prozesse nahtlos umsetzbar machen, übersichtlich gestaltet und einfach zu bedienen sind.
So geben 53 Prozent der derzeitigen Bankkunden in Deutschland, Frankreich und Großbritannien an, dass für sie bei der Entscheidung für eine Bank eine navigationsfreundliche Handy-App eine Rolle spielt. Wenn ein Kunde seine Online-Interaktion beginnt, haben Maßnahmen zur Betrugsbekämpfung und Bankensicherheit selbstredend weiter die höchste Priorität. Doch sollten Banken bei allen Vorgängen, die darauf folgen, Reibungspunkte abbauen.
Social Media in die Kommunikation einbeziehen
Knapp die Hälfte (48 Prozent) der befragten 18- bis 34-jährigen Kundenkonto-Besitzer stößt per Smartphone auf neue Angebote im Endkunden-Banking. Und eine von fünf Personen dieser Gruppe wünscht sich, auf Social Media mehr Inhalte zu Finanzdienstleistungen zu sehen, die den Alltag vereinfachen. Darüber hinaus nutzen bereits heute 68 Prozent der 18- bis 34- Jährigen und 55 Prozent der über 35-Jährigen Facebook für Aktivitäten mit Bezug zu Finanzdienstleistungen und -produkten.
Das bietet Banken vielfältige Möglichkeiten, den Menschen ein besseres Verständnis ihrer eigenen Finanzen in der digitalen Bankingwelt zu vermitteln - von der Erklärung finanzieller Zusammenhänge bis zur Vorstellung neuer Produkte. Wichtig ist dabei die personalisierte Zielgruppenansprache. Ganz egal, ob es um Kredit-, Payment- oder Anlageprodukte geht: Eine passgenaue Ansprache der jeweiligen Kundengruppe unter Beachtung ihrer Lebens- und Nutzungssituation ist essenziell.
Indem Banken Smartphones und Social Media in ihre Kommunikation einbinden, können sie in ein hoch persönliches und emotionales Umfeld ihrer Kunden sowie Zielgruppen eintreten und mit diesen in Kontakt kommen.
Messaging ist auf dem Vormarsch
Zudem ist ein wachsender Trend Richtung 1:1-Kommunikation zu beobachten. Die individuelle Beziehung zwischen Kunde und Bank - unabhängig von Ort, Zeit und Gerät - wird immer wichtiger. In der Zielgruppe der 18- bis 34-Jährigen befürworten 92 Prozent der Kunden die Kommunikation mit ihren Banken über Messaging-Apps; bei den über 35-Jährigen ist dies für 76 Prozent interessant.
Messaging-Dienste wie Whatsapp oder der Facebook Messenger haben die SMS-Nutzung in diesem Zusammenhang bei Weitem überholt und bieten eine Vielzahl zusätzlicher Möglichkeiten an.
Wenn Banken Messaging-Dienste richtig einsetzen, können sie damit näher an ihre Kunden herantreten. Sie können ihre Dienstleistungen in einem Kanal anbieten, der aus dem Leben der Kunden nicht mehr wegzudenken ist und als sehr persönlich, schnell und einfach wahrgenommen wird. Mit dieser Art von individueller Kommunikation schaffen Banken ein positives Kundenerlebnis und sichern sich die Treue ihrer Kunden. Wenn diese nicht mehr in Hotlines auf einen Ansprechpartner warten müssen, sondern ihre Frage schnell per Messenger stellen können, steigert das ihre Kundenzufriedenheit. In Deutschland hat beispielsweise die Sparkassen-Finanzgruppe den Messaging-Dienst Whatsapp für die Kommunikation mit dem Kunden eingeführt.
Interaktion mit dem Online-Content
Die heutigen Endkunden im Bankgeschäft zeigen eine Vorliebe für Interaktionen mit Online-Content, sowohl per App als auch über Social Media. Sie erwarten allerdings, dass dieser Content optimal auf ihre individuellen Bedürfnisse und ihren Lifestyle zugeschnitten ist. Indem sie dem Verbraucherverhalten mit Gespür und Empathie begegnen, stärken Banken gleichzeitig ihre allgemeinen Branding-Bemühungen, denn eine hervorragende Markenwahrnehmung hängt eng mit der Kundengewinnung und Kundentreue zusammen. Da es immer einfacher wird, die Bank zu wechseln, und innovative Banken wie nie zuvor auf den Markt strömen, sind flexible und authentische Beziehungen von entscheidender Bedeutung
Fußnote
1) Die Studie "Financial Services - Retail Banking" wurde von Accenture im Auftrag von Facebook durchgeführt. Im November 2018 wurden dafür 3 056 Menschen über 18 Jahre in Deutschland, Frankreich und Großbritannien befragt (darunter 1 050 aus Deutschland).
