Die Bankenbranche hat sich im Jahr 2019 aus Sicht ihrer Kunden verbessert. Das geht aus dem Kundenmonitor Deutschland hervor, den die Servicebarometer AG, München, alljährlich herausgibt und für den in diesem Jahr rund 24 000 Verbraucher befragt wurden. In Schulnoten gerechnet, verbesserte sich die Globalzufriedenheit mit Banken und Sparkassen demnach von 2,25 im Jahr 2018 auf 2,18. Damit gehört die Kreditwirtschaft zu denjenigen Branchen, die ihre Kundenzufriedenheit am stärksten ausbauen konnte. Die Sparda-Banken behaupten zum 27. Mal in Folge den Spitzenplatz (zumindest unter den Filialbanken). Mit einer gegen den Trend ganz leicht gesunkenen Kundenzufriedenheit (Note 2,01 nach 2,00 im Vorjahr) schneiden sie weiterhin überdurchschnittlich ab, der Vorsprung schrumpft aber weiter.
Die deutliche Verbesserung der Zufriedenheit von Bankkunden erklärt die Studie unter anderem durch den gelingenden Übergang in das digitale Servicezeitalter. Getragen wird die Verbesserung allerdings vor allem von verbesserten Filialbewertungen für Sparkassen, VR-Banken und Postbank. Investitionen in das Filialnetz scheinen sich also auszuzahlen.
Übergroße Euphorie ist trotz der leichten Verbesserung der Banken nicht angesagt. Denn es ist keineswegs so, dass die Kundenzufriedenheit Jahr für Jahr kontinuierlich wächst. Sondern das Jahr 2019 stellt nur wieder einen Aufschwung nach zwei Jahren mit sinkender Zufriedenheit dar. Die Branche hat also gerade einmal das Niveau wieder erreicht, auf dem sie sich 2016 schon befunden hatte. Im Wettbewerb mit Fintechs und Bigtechs wird es nun darauf ankommen, ob sich der erreichte Grad der Kundenzufriedenheit halten oder noch verbessern lässt. Dass es dabei unverändert um den Spagat zwischen online und persönlich geht, zeigt die Studie mit folgenden Werten: 76 Prozent der Kunden erwarten, Bankprodukte online abschließen zu können, 62 Prozent klären Finanzthemen gern mit einem persönlichen Ansprechpartner.
Der Anteil der Kunden, die in den letzten drei Monaten eine Filiale genutzt haben, liegt in der Umfrage 2019 mit 51 Prozent exakt auf dem Niveau von 2017. Ebenso treten fast genauso viele Kunden telefonisch mit ihrer Bank in Kontakt wie im Vorjahr (minus zwei Prozent). Anders als beim Online-Banking beziehungsweise dem Filialbesuch gibt es dabei keine nennenswerten Unterschiede zwischen den Altersgruppen. Die Bandbreite reicht von 22 Prozent der 30- bis 39-Jährigen sowie der 50- bis 59-Jährigen bis zu 25 Prozent bei den 60- bis 69-Jährigen sowie den über 70-Jährigen. Die 16- bis 29-Jährigen sowie die 40- bis 49-Jährigen liegen mit 23 beziehungsweise 24 Prozent dazwischen.
Anders sieht es beim Mobile Banking aus, das mittlerweile von 32 Prozent der befragten Kunden genutzt (plus 6 Prozentpunkte) wird. Hier reicht die Nutzungsquote von 53 Prozent bei den 16- bis 29-Jährigen bis zu 12 Prozent bei den über 70-Jährigen, wobei die Werte mit steigendem Alter kontinuierlich abnehmen.
Wo die Reise hingeht, zeigen die ausgewiesenen Werte zum Mobile und Online-Banking. In Sachen Einfachheit wird das mobile Angebot mit 1,92 genauso bewertet wie das Online-Banking, bei der Übersichtlichkeit hat es mit 1,95 (Online-Banking 1,97) leicht die Nase vorn, ebenso wie bei der Vielfalt des Leistungsangebots (2,09 versus 20,10). Noch deutlicher wird der Vorsprung des Mobile Bankings bei der Hilfestellung bei Problemen. Hier geben die Kunden die Note 2,16 gegenüber 2,21 beim klassischen Online-Banking. Heißt: Im Mobile Banking ist die Kundenzufriedenheit durchweg besser als die Globalzufriedenheit mit der Branche. Gute digitale und vor allem mobile Angebote zahlen somit ebenso positiv auf die Globalzufriedenheit ein wie Verbesserungen im Filialgeschäft. Red.