Die Postbank rüstet technisch auf - und zwar in Sachen Selbstbedienung in ihren Filialen. Dadurch sollen neue Funktionen wie die Bargeldeinzahlung am Automaten oder das Einscannen von Überweisungen am SB-Terminal oder das Verwalten von Daueraufträgen hinzukommen - alles nicht wirklich neu und in anderen Instituten längst Standard, aber zweifellos nützlich, um die langen Schlangen an den Bankschaltern ein wenig einzudämmen. Jeder Kunde, der sein Bargeld am Automaten einzahlt, stellt sich schließlich zu diesem Zweck nicht mehr an. "Der Kunde kann selbst entscheiden, ob er lieber persönlich am Bankschalter oder ganz flexibel am Automaten bedient wird", formuliert das die Postbank.
Während die genannten Funktionen eher ein Nachholen anderswo längst umgesetzter SB-Services sind, kommen auch durchaus neue Angebote hinzu. Dazu gehören ein digitaler Kreditrechner oder die digitale Terminvereinbarung zum persönlichen Beratungsgespräch - allerdings nicht als "Online-Buchung", sondern nur mit der Platzierung eines Rückrufwunsches zur Terminvereinbarung.
Im Kern geht es also um Anwendungen, die der Kunde natürlich ebenso gut daheim oder unterwegs am Computer, Tablet oder Smartphone nutzen könnte - was aber nicht jeder tut. Hier bieten die SB-Terminals eine gute Zwischenlösung. Und das ist für die Postbank mit ihrem "Luxusproblem" bei der Filialfrequenz vielleicht noch wichtiger als für ihre Wettbewerber.
Man stelle sich nur die Situation vor, dass eine Kunde am Samstag am Schalter nach möglichen Ratenhöhen eines Kreditwunschs bei unterschiedlichen Laufzeiten fragt. Verweist der Mitarbeiter ihn angesichts einer langen Warteschlange auf einen persönlichen Beratungstermin, ist es gut möglich, dass der Kunde sich mit seinem Kreditwunsch an einen Wettbewerber wendet. Erhält er Auskunft, werden die anderen Wartenden ungeduldig. Hier könnte der interaktive Kreditrechner helfen - einmal ganz abgesehen davon, dass auch ein anschließendes Beratungsgespräch sehr viel effizienter ablaufen kann, wenn der Kunde entsprechend vorinformiert ist.
Dass auch solche Funktionen in Bank- und Sparkassenfilialen auf dem Vormarsch sind, lässt sich vermutlich als Indiz dafür werten, dass die Branche die Serviceterminals vor Ort nicht nur als kurzfristige Übergangserscheinung wertet, bis alle Kunden derartige Anliegen über ihre eigenen Geräte online erledigen.
Besonderes Augenmerk verdient noch eine andere Funktion: die Möglichkeit nämlich, vor Ort an einem Dialogterminal ein direktes Kundenfeedback abzugeben. Schließlich lehrt die Erfahrung, dass Kunden entweder gleich ihre Bewertung abgeben oder gar nicht. Und eine direkte Bekundung von Zufriedenheit oder Unzufriedenheit ist allemal aussagekräftiger als aufwendige Zufriedenheitsumfragen ohne Bezug zu einem konkreten Serviceerlebnis oder einer Beratung. Red.