Seit dem 10. September betreibt die Berliner Volksbank einen neuen Bank-Bus, der regelmäßig elf Orte in Brandenburg ansteuert und dabei pro Woche mehr als 600 km zurücklegt. Anders als bei anderen rollenden Filialen geht es dabei nicht um die Bargeldversorgung, die in allen angefahrenen Orten am Geldautomaten möglich ist. Schon aus Sicherheitsgründen hat der Bus kein Bargeld an Bord. Sondern es geht darum, den Kunden vor Ort einen persönlichen Ansprechpartner "für Servicewünsche rund um Konto, Karten und Kredite" zu bieten. Ausgestattet ist der Bus deshalb mit einem Wartebereich und einem separaten Beratungsraum mit zwei Kundenplätzen.
Im Fokus steht somit weniger das große Anliegen wie die Baufinanzierung oder eine umfassende Vorsorgeplanung, also diejenigen Themen, für die Kunden erfahrungsgemäß auch weitere Wege in Kauf nehmen. Sondern es geht um die kleineren, schneller zu erledigenden Angelegenheiten, die Kunden aber doch lieber mit einem Mitarbeiter erledigen.
Genau hierfür hat die Bank seit April dieses Jahres in zwei Standorten noch eine weitere Neuerung im Test: die Erledigung von Serviceangelegenheiten per Videoberatung. Hierzu wurde in den beiden Testfilialen ein für Dritte nicht einsehbarer Raum eingerichtet, in dem der Kunde Servicethemen, wie beispielsweise eine Adressänderung oder die Bearbeitung einer Bankvollmacht, mit einem Mitarbeiter aus dem Kundenservice per Videoberatung persönlich besprechen kann, ohne dass dazu technische Kenntnisse, eine vorherige Anmeldung oder eine Freischaltung erforderlich ist. Vor allem dann, wenn alle Mitarbeiter vor Ort im Gespräch sind, sollen damit Warteschlangen in der Filiale vermieden werden.
Mit diesem Angebot reagiert die Bank auf die eigenen Angaben zufolge gestiegenen Online- und Telefonleistungen. In diesen Kontext passt auch der neue Bus. Natürlich ließen sich die meisten Anliegen, die per Videoberatung oder im Bus geklärt werden, genauso gut online oder per telefonischem Service erledigen, möglicherweise sogar per Sprachcomputer. Viele Kunden erwarten von einer Filialbank aber nicht nur Beratung in den "großen" Fragen, sondern gerade auch persönlichen Service.
Neueren Studien zufolge gilt das auch vermehrt für die Digital Natives. Persönlichen Service nicht zu vernachlässigen könnte somit mehr denn je zu einem Differenzierungsmerkmal werden. Die "rollende Filiale", die immer mehr regionale Institute wiederentdecken, ist deshalb kein Anachronismus. Red.