"Früher haben die Menschen mit den Füßen abgestimmt, welche Bank sie nutzen, heute tun sie es immer öfter mit dem Daumen" (mit dem Smartphone nämlich). So begründet Roland Boekhout, Vorstandsvorsitzender der ING-Diba, die Notwendigkeit zur Investition in immer neue digitale Services und die entsprechenden IT-Prozesse dahinter.
Doch auch die Abstimmung mit den Füßen hat immer noch Konjunktur. Dessen hat sich die Targobank mit der im Dezember 2014 veröffentlichten Studie "Omnikanalbanking" versichert, für die 1 000 Bundesbürger ab 18 Jahren befragt wurden. Die "Abstimmung mit dem Daumen" funktioniert demnach bei Tages-, Festgeld- und Girokonto und bei Wertpapiertransaktionen. Bei den Themen Altersvorsorge oder Baufinanzierung ist dagegen für 68 beziehungsweise 73 Prozent der Befragten der Berater in der Filiale die erste Wahl.
Die Targobank investiert deshalb gegen den Branchentrend nicht nur in neue digitale Services und den Umbau von Filialen, sondern auch in deren zahlenmäßigen Ausbau. Bereits im März 2014 hatten die Düsseldorfer die Erweiterung ihres Filialnetzes von damals 350 auf 400 bis zum Jahr 2017 angekündigt. Und dieser Weg wird kontinuierlich beschritten. Seit 2012 hat die Bank die Zahl ihrer Standorte um mehr als 30 auf nunmehr über 360 erweitert, ab dem zweiten Quartal 2014 kamen die Meldungen über Neueröffnungen Schlag auf Schlag. In diesem Jahr sollen sieben weitere Filialen hinzukommen.
Begründet wird dies mit dem, was die Marktforschung als "Ropo-Effekt" (research online, purchase offline) bezeichnet: Auch diejenigen Kunden, die sich zunächst auf Vergleichsportalen über Konditionen informieren, wollen auf eine persönliche Beratung und den Abschluss vor Ort nicht verzichten. Im Zuge der Entwicklung zur "Omnikanalbank" gehört für die Targobank deshalb eine gute Filialpräsenz mit dazu.
Bei den Ansätzen ist eines gemeinsam: Entscheiden, welchen Kanal er nutzt, wird letztlich der Kunde. An der Relevanz persönlicher Ansprechpartner - ob sie nun in der Filiale oder im Callcenter sitzen - zweifelt auch die ING-Diba nicht. Zur reinen Internetbank, die den Kunden mit der Technik allein lässt, wird auch sie auf absehbare Zeit nicht werden. Daran lässt Roland Boekhout gar keinen Zweifel. Und Vorstandsmitglied Bernd Geilen erzählt sogar, dass es sich beim Konsumentenkreditgeschäft bewährt, während des Online-Antragsprozesses mit dem Kunden Kontakt aufzunehmen, um ihn in den Prozessen zu unterstützen und zum Beispiel auf unterschiedliche Konditionen, abhängig von der Verwendung des Kredits, hinzuweisen. Selbst der online-affine Kunde schätzt demnach den Berater auch dann, wenn er gar nicht aktiv nach Unterstützung gesucht hat. Red.