Vom Konto zum Kunden - die Kundenschnittstelle nicht verlieren

Im Wettbewerb mit den großen Internetunternehmen drohen Finanzdienstleister zu bloßen Produktlieferanten degradiert zu werden. Um die Kundenschnittstelle zu verteidigen, so die Autoren, darf deshalb nicht länger das Konto im Fokus stehen, sondern muss es der Kunde sein. Bei der Kundenzentrierung klaffen Anspruch und Wirklichkeit aus Kundensicht aber noch weit auseinander. Verbesserungsbedarf gibt es besonders bei Fairness und Wertschätzung. Mit beidem lässt sich …