Der Vertrauensverlust und die nachlassende Bindung von Kunden an ihre Bank zwingen Kreditinstitute dazu, ihre Kundenkommunikation grundlegend zu verändern, so die Autoren. Bei der Consorsbank hat sich die Einrichtung der Kunden-Community mit den drei Pfeilern Wissensaustausch, Ideensammlung und Feedbackmöglichkeit bereits ausgezahlt. Weil die Bank so mit allen Zielgruppen im Gespräch bleibt, sind Conversion Rate und Net Banking Income deutlich gestiegen, Volumen und Kosten des Kundensupports …
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