Online-Banking, kontaktloses Bezahlen, TAN-Apps - kaum ein anderer Sektor ist von digitalen Umwälzungen so stark betroffen wie die Finanzbranche. Schnelle und bequeme, aber vor allem sichere digitale Kontaktkanäle sind für Finanzinstitute enorm wichtig geworden. Um ihren Kunden auf Augenhöhe zu begegnen, setzen immer mehr Banken in ihrer Kundenkommunikation auf digitale Kanäle, wie den Live-Chat.
Die Volksbank Lahr hat eine Digitalisierungsoffensive gestartet und baut ihr Angebot systematisch Schritt für Schritt aus. Die Service-Erfahrung konnte dem veränderten Nutzungsverhalten anfangs nicht gerecht werden. Zu oft mussten sich die Kunden in der Warteschleife gedulden, auch für simple Anliegen. Für eine schnellere und moderne Echtzeit-Kommunikation auf der Website, hat die Volksbank vor zwei Jahren den Live-Chat als zusätzlichen Kontaktkanal eingeführt.
Ein Live-Chat ermöglicht Kunden und interessierten Besuchern sofort den Kontakt zum richtigen Ansprechpartner - ohne den Kanal zu wechseln. Mit einem Klick öffnet sich der Chat und der Interessent erhält sofort eine persönliche Antwort von einem kompetenten Bankmitarbeiter. Anliegen müssen auch nicht mehr per E-Mail an die Bank geschickt werden. So liegt der Live-Chat bei Geschwindigkeit und Komfort im Vergleich zu den konventionellen Kanälen deutlich vorne. Die Zeitersparnis zwischen Anfrage und Lösung steigert die Kundenzufriedenheit deutlich.
Gerade für Banken liegt darin ein nicht zu unterschätzender emotionaler Erfolgsfaktor. In der schnelllebigen und oft unpersönlichen Online-Welt schätzen die Kunden den von der Filiale gewohnten persönlichen Service mit vertrauten Mitarbeitern auch bei der Live-Chat-Funktion. Sie nutzen den Chat vor allem, um schnelle Antworten auf spontan wichtige Fragen zu erhalten: zum Beispiel, wenn die Kreditkarte gesperrt wurde oder im Urlaub das Tageslimit erhöht werden soll. Die Interaktion mit der Bank findet direkt auf der Website statt und ist immer schnell erreichbar, unabhängig vom Gerät (Laptop oder Smartphone) das der Kunde gerade benutzt oder davon, wo er sich gerade aufhält. Der Komfort beim Chatten liegt also auch in der persönlichen Bearbeitung. Die Kunden fühlen sich gut aufgehoben, sind wesentlich zufriedener mit dem Ergebnis und sprechen über ihre positiven Erfahrungen.
Senkung der Servicekosten
Erhebliches Einsparungspotenzial liegt auch bei den Servicekosten. Live-Chat-Support führt zu einer prozessualen Verschlankung im Kundenservice sowie einer Entlastung weiterer Kontaktkanäle, wie Telefon oder E-Mail. Die erhöhte Geschwindigkeit beim Chat-Service ist nicht der einzige Faktor, der zu einer Senkung der Kosten führt. Auch Schulungskosten und Anforderungen sind beim Chat niedriger als beim Telefonsupport.
- Am Telefon sind überwiegend formelle, spontane Antworten gefragt, die ein umfassendes Training voraussetzen.
- Live-Chat dagegen erlaubt Servicemitarbeitern, ihre Antwort in Ruhe zu überlegen. Mithilfe der Live-Vorschau-Funktion sehen die Mitarbeiter die Nachricht der Kunden sogar, bevor diese sie abschicken.
- Vorgefertigte Textbausteine senken zusätzlich die Antwortzeit bei wiederkehrenden Anliegen und gewährleisten eine unternehmensweit einheitliche Kundenansprache.
Eine deutsche Live-Chat-Software ist DSGVO-konform und speichert alle Kundendaten auf lokalen Servern. Das macht den Live-Chat zu einem geeigneten Medium, um Dateien direkt an Kunden zu senden, zum Beispiel bei Vertragsänderungen. Damit wird eine nahtlose, datensichere Service-Kommunikation gewährleistet, die für die Bank und für die Kunden gleichermaßen komfortabel ist.
Differenzierungsmerkmal gegenüber Fintechs
Fintechs werden von Kunden aufgrund ihrer modernen Online-Präsenz oft als besonders innovativ wahrgenommen. Auch in ihrer Kundenkommunikation wirken sie im Vergleich jünger und frischer, etwa wenn Kunden von Beginn an geduzt werden. Allerdings bleiben die Kontaktmöglichkeiten bei den Fintechs in Bezug auf Verlässlichkeit und fachliche Kompetenz oft hinter den Erwartungen zurück. Live-Chat stellt deshalb für traditionelle Finanzinstitute ein Differenzierungsmerkmal dar, wenn sie auf Anfragen schnell, kompetent und vor allem persönlich antworten wollen. Live-Chat bestätigt praxistauglich, dass Service nicht kompliziert sein muss. Und die Kunden schätzen die schnelle persönliche Hilfe.
Der Umfang des Projekts Live-Chat hängt vom Anspruch des Unternehmens ab. Die technische Einbindung ist recht schnell erledigt, da die Software ein browserbasiertes Programm ist und nur in den Code der Website eingebunden wird. Aus technischer Sicht kann also direkt losgelegt werden. Weil Live-Chat für viele Servicemitarbeiter einen neuen, zusätzlichen Kontaktkanal darstellt, ist es jedoch ratsam, das Team entsprechend zu schulen. Bei einem mehrstufigen Support-Prozess erfordern insbesondere fachspezifische Chat-Teams etwas mehr Training, weil die Anforderungen komplexer sind. Es lohnt sich jedoch in solche Angebote zu investieren. Der Mehrwert für die Kunden steigt spürbar.
Bei der Volksbank Lahr erfolgte die Umsetzung und Einführung stufenweise. Gestartet wurde das Projekt mit einem umfangreichen Kick-Off-Workshop vom Anbieter. Die Servicemitarbeiter vor Ort wurden mit den Vorteilen und Möglichkeiten des neuen Kanals vertraut gemacht. Für die Teammitglieder, die gerne Nachrichtendienste wie Whatsapp nutzen, war die Live-Chat-Anwendung von Anfang an sehr vertraut. Diejenigen Kollegen, die bisher keinen Bezug dazu hatten, fanden trotz anfänglicher Bedenken schnell heraus, dass sich der neue Live-Chat sehr einfach bedienen lässt. Inzwischen ist das neue Medium fest etabliert und keiner der Mitarbeiter möchte es mehr missen.
Nutzung von Beginn an hoch
Die Einführung eines neuen Kontaktkanals bringt neben der Schulung der Mitarbeiter auch einige organisatorische Herausforderungen mit sich. Bei der Volksbank Lahr war zunächst noch offen, wie der Chat beim Kunden angeboten werden soll. Erste Tests haben gezeigt, dass sich das auf die Frequenz auswirkt. Der Kunde möchte schnell und bequem auf den Chat zugreifen. Also muss er leicht zu finden sein. Und damit der Kunde prompt eine kompetente Antwort erhält, muss er fachkundig und konstant besetzt sein. Auch Nachrichten, die außerhalb der Servicezeiten eingehen, sollten zügig beantwortet werden.
Gestartet wurde der Chat als allgemeiner Servicekanal für grundlegende Fragen. Schnell hat sich jedoch herauskristallisiert, dass der Live-Chat ein bisher unbefriedigtes Bedürfnis beim Kunden anspricht. Die Nutzung war von Beginn an hoch. Die interessierten Kunden haben die Vorteile schnell erkannt und ihre Anliegen nun auch auf diesem Weg in die Bank gebracht. Nach den ersten Erfahrungen wurde der Chat auf das gesamte Kundenservicecenter ausgerollt. Als sich dieser Einsatz ebenfalls bewährt hatte, kamen weitere Themen, Zielgruppen und spezielle Fachbereiche hinzu. Für junge Leute wurde etwa für die bankeigene junge Marke der Volksbank Lahr, BlackVRst, eine separate Microsite eingerichtet. Die Ansprache und das Chat-Design sind entsprechend auf die junge Kundschaft abgestimmt.
Der Facebook Messenger wurde ebenfalls an den Live-Chat angebunden, damit die Kunden auch über diesen sehr beliebten Kanal kontakten können. Die Volksbank ist aber auch über die Facebook-Seite erreichbar. Bei den Servicemitarbeitern gehen alle Anfragen und die Website-Chats gebündelt ein über die Live-Chat-Software von Userlike.
Stolpersteine für die Kunden vermeiden
Viele Institute nutzen bereits einen Chat im Kundenservice oder planen es aktuell. Die Umsetzung in der Praxis gestaltet sich jedoch nicht immer so einfach. Kunden wird beispielsweise der Zugang zum Chat durch komplizierte PINs oder Cookie-Bestätigungen erschwert. Auch der Chat ist oft nicht intuitiv zu bedienen und lässt hinsichtlich des Designs zu wünschen übrig. Das schafft zahlreiche Stolpersteine für die Kunden, die im Zweifel sogar zu einer eher negativen Customer Experience führen können.
Die unterschiedlichen Kommunikationskanäle müssen zudem gut miteinander verzahnt werden, eine zentrale Kundenplattform ist die Basis. So wird leichter nachvollziehbar, wer, wann und zu welchem Thema mit dem Kunden gechattet hat. Das wiederum garantiert eine nahtlose Kundenerfahrung und die optimale Betreuung.
