Während des "Lockdowns" war ein Großteil der Bankfilialen geschlossen, viele sind es noch immer. Aus gutem Grund: Zum einen wäre es (vor allem für Flächeninstitute mit großem Filialnetz) aufwendig gewesen, den Arbeitsschutz für die Mitarbeiter umzusetzen. Zum anderen stand vermutlich der Verdacht im Raum, dass ohnehin kaum Kunden in die Filiale kommen würden. Auch Zahnärzte oder Physiotherapeuten klagen schließlich bis heute vielfach über ausbleibende Patienten.
Das aus der Not geborene Ausweichen in die digitalen Kanäle ist für Filialbanken Fluch und Segen zugleich. Positiv zu verbuchen ist die Tatsache, dass man "Nähe" jenseits der örtlichen Präsenz beweisen kann. Beratungssuchende Kunden nutzen nolens volens digitale Kanäle, auch wenn sie vielleicht lieber die Filiale aufgesucht hätten. So mancher stellt dabei vielleicht fest, dass dieser Zugang zur eigenen Hausbank seine Vorzüge hat - und kehrt aus diesem Grund nach dem Ende der Krise möglicherweise gar nicht mehr in die Filiale zurück. Böse Zungen unken denn schon, dass die meisten Geschäftsstellen überhaupt nicht mehr öffnen werden.
Ganz so drastisch wird es vermutlich nicht kommen. Die Gewöhnung an telefonische oder Videoberatung kann aber durchaus dazu führen, dass die persönliche Beratung vor Ort weiter in den Hintergrund gedrängt wird. Dadurch ginge den Filialbanken jedoch ein nach wie vor wichtiges Differenzierungsmerkmal verloren.
Aus diesem Grund ist die Hamburger Sparkasse einen anderen Weg gegangen als viele Wettbewerber. Auch sie hat zwar die Öffnungszeiten der Geschäftsstellen eingeschränkt. Alle Standorte blieben jedoch durch den Lockdown hinweg für die Kunden geöffnet. Denn die Versorgung der Menschen mit Finanzdienstleistungen sei genauso wichtig wie Lebensmitteleinkauf im Supermarkt
Ganz einfach war das für die Sparkasse und ihre Mitarbeiter nicht. Anfangs habe es durchaus Ängste vor einer möglichen Ansteckung mit Covid 19 gegeben. Hier hat die Haspa allerdings mit der flächendeckenden Bereitstellung von Schutzmaßnahmen wie Plexiglasscheiben nachgerüstet. Auch das Abstandhalten habe sich gut eingespielt.
Die Nachfrage nach persönlicher Ansprache in den Filialen scheint tatsächlich überraschend hoch gewesen zu sein. Nach Bekanntgabe der Ausgangsbeschränkungen war zwar nach Angaben der Sparkasse vor allem der Ansturm vieler Kunden nach Bargeld und auf die insgesamt 200 000 Schließfächer riesig. Es habe jedoch auch unzählige Gespräche, gegeben, in denen es darum ging, Aufklärung zu leisten, berichtet eine Filialleiterin. Beispielsweise wurden ältere Kunden über die Gefahren der neuen Corona-Variante des "Enkeltricks" aufgeklärt.
Inzwischen rücken vermehrt Fragen zum kontaktlosen und mobilen Bezahlen sowie zur Online-Banking-Registrierung in den Fokus. Firmenkunden fragen nach Hilfe zum Überstehen Corona-bedingter Liquiditätsengpässe. Gerade bei Firmenkunden dürfte die eine oder andere Fragestellung etwas komplexer sein, sodass die Kunden persönliche Ansprechpartner vor Ort zu schätzen wissen.
Das Festhalten der Haspa am Offenhalten der Filialen reiht sich ein in die Strategie, die Standorte durch neue Funktionen und Services als eine Art Nachbarschaftstreff neu zu beleben und im Leben der Kunden zu verankern. Insofern war das Vorgehen in der Krise konsequent - und der Kundenzuspruch scheint der Sparkasse Recht zu geben. Gut möglich, dass sich das letztlich auch auf die Neukundengewinnung auswirken wird. Wenn alle geschlossen haben, kann derjenige, dessen Standorte geöffnet bleiben, mit Verlässlichkeit punkten. Red.