„Die Bankfiliale der Zukunft ist in den Erwartungen der Filialbankkunden eindeutig gerätelastig“. So fasst Studienleiterin Carina Krämer die Ergebnisse einer Studie zusammen, für die die Gesellschaft für Qualitätsentwicklung in der Finanzberatung (QIDF) und das Marktforschungsinstitut Splendid Research im Januar 2019 im Rahmen einer repräsentativen Umfrage 1 010 deutsche Filialbankkunden zwischen 18 und 69 Jahren online zu ihren Erfahrungen mit Finanzdienstleistungen befragt haben. 74 Prozent der Kunden wollen demnach weiter Geldautomaten und Kontoauszugdrucker vor Ort, 50 Prozent der Kunden auch Online-Terminals für Überweisungen nutzen. Persönliche Ansprechpartner für Service und Beratung erwartet hingegen zukünftig nur gut die Hälfte der Kunden. Bereits jeder fünfte Deutsche wäre mit nur einem Geldautomaten oder auch komplett ohne Filiale vor Ort zufrieden. Zur laufenden Kommunikation und Betreuung wünschen sich drei Viertel der Filialbankkunden Online-Banking.
Die drei wichtigsten Gründe für die Wahl einer Filialbank sind der Studie zufolge Vertrauenswürdigkeit, fußläufige Erreichbarkeit und ein gutes Online-Banking. Jeweils 40 Prozent der Kunden begründen ihre Entscheidung für ihre derzeitige Hauptbank anhand dieser Kriterien. Die nächstgelegene Filiale sollte für 58 Prozent der Deutschen nicht weiter als fünf Kilometer entfernt sein. Mehr als zwei Drittel der Deutschen möchten dort auch einen kompetenten Ansprechpartner antreffen.
Jeweils ein gutes Drittel der Kunden würde ein Online-Beratungsgespräch führen oder ein Anliegen per Chat mit dem Berater klären. Selbstcheck-Apps würde bislang maximal jeder sechste Kunde nutzen und mit einem Chat-Roboter würden sieben Prozent der deutschen Bankkunden ihre Finanzangelegenheiten regeln.
