„Alte Hasen“, „Vorsichtige“ und „Greenhorns“: Das sind drei fundamental unterschiedliche Kundengruppen, die beim Immobilienerwerb jeweils andere Kenntnisse und Bedürfnisse haben. Für Baufinanzierer ist es ratsam, sich mit diesen Kategorien auseinanderzusetzen, um Kunden beim Prozess des Immobilienerwerbs besser beraten zu können. Dies sind die Ergebnisse einer aktuellen Studie, die bei der ING-DiBa von Elisabeth Palvölgyi und von Prof. Jürgen Moormann, Leiter des ProcessLab der Frankfurt School of Finance & Management, erstellt wurde. Bei der Studie wurde der vollständige Immobilienkauf-Prozess von insgesamt 321 ING-DiBa-Kunden analysiert – vom ersten Gespräch bis zum Kaufvertrag.
„Die Analyse zeigte, dass es drei völlig unterschiedlichen Kundentypen gibt, die sich im Kaufprozess jeweils anders verhalten“, sagt Elisabeth Palvölgyi, UX-Researcher, Digital Channels bei der ING-DiBa. Sowohl die „alten Hasen“ als auch die „Vorsichtigen“ arbeiten sich in das Thema Immobilienfinanzierung ein, bevor sie den Immobilienberater aufsuchen. Dennoch haben diese beiden Kundengruppen unterschiedliche Bedürfnisse im Beratungsgespräch. So wird der „alte Hase“ mit bereits recht konkreten Vorstellungen in das Beratungsgespräch gehen, um diese von seinem Berater evaluieren zu lassen.
Der „Vorsichtige“ hat deutlich weniger Erfahrung mit dem Immobilienkauf. Bevor er eine Immobilie auswählt, klärt dieser Kundentyp erstmal seine finanziellen Möglichkeiten – und die verschiedenen Finanzierungsoptionen. Erst im zweiten Schritt sucht er die passende Immobilie. Dieser Kundentyp nimmt sich auch mehr Zeit für die einzelnen Prozessschritte als der „alte Hase“. Seine größte Sorge ist es, eine Fehlentscheidung bei der Wahl der Finanzierung oder der Immobilie zu treffen. Von dem Berater erwartet der „Vorsichtige“, dass ihm im Entscheidungsprozess die gewünschte Sicherheit geboten wird.
Das „Greenhorn“ wiederum hat die wenigste Erfahrung mit dem Immobilienkauf. Zudem macht er sich im Vorfeld kaum Gedanken über die Finanzierung. Für diesen Kundentyp steht die neue Immobilie im Fokus. Er geht unvorbereitet in das Beratungsgespräch, was dazu führen kann, dass das Gespräch für ihn nicht optimal abläuft oder er feststellen muss, dass die präferierte Immobilie nicht zu seinen Finanzierungsmöglichkeiten passt. Daher muss das „Greenhorn“ besonders viele Schleifen in seinem Immobilienkaufprozess drehen und ist deutlich weniger zufrieden mit dem Prozess als die anderen Kundentypen. Mit einer guten Beratung und Hilfestellungen für den Immobilienkauf kann der Berater dem „Greenhorn“ einen echten Mehrwert bieten.