Chatbots, also computergesteuerte Dialogsysteme im Internet oder in Apps, mit denen man sich in natürlicher Sprache unterhalten kann, sind in der deutschen Bevölkerung bisher weitestgehend unbekannt. Nur knapp jeder achte Bundesbürger (12 Prozent) ist schon einmal einem Chatbot begegnet. Zumindest haben zwei von fünf Befragten schon einmal von der Technologie, die den digitalen Ansprechpartnern zugrunde liegt, gehört. Dies ergab die Studie "Chatbots - Kommunikation mit Maschinen" von Resolutions, der Forschungstochter des Dentsu Aegis Network. Dafür wurden mehr als 6 000 Personen zwischen 15 bis 64 Jahren befragt. Lediglich einer von zehn Deutschen hat der Studie zufolge schon einmal mit einem Chatbot kommuniziert, 60 Prozent davon auf einer Website. Zudem sind die befragten Chatbot-Nutzer überwiegend männlich (65 Prozent) und tendenziell jünger (Durchschnittsalter: 32 Jahre).
Menschen, die mit Chatbots kommunizieren, nutzen Kommunikationskanäle wie Instant Messaging (70 Prozent), E-Mail (69 Prozent) oder Social Media (66 Prozent) deutlich häufiger als der Bevölkerungsdurchschnitt. Zudem sind sie kommunikativer und stehen stärker im Austausch mit persönlichen und Online-Kontakten als der Durchschnitt. Als häufigstes Motiv zum Dialog mit einem Chatbot nennen die Befragten konkrete Anfragen an das Kundenservicecenter (50 Prozent). Befragte, die schon mit Chatbots kommuniziert haben, geben aber auch Neugier (33 Prozent) und Zeitvertreib (25 Prozent) als Motive an.
Positive Erfahrungen mit Chatbots sind mehr als doppelt so häufig (32 Prozent) wie negative (14 Prozent), die meisten Befragten bewerten das Nutzererlebnis jedoch als ambivalent (55 Prozent).