8 von 9 Internetnutzern in Deutschland verwenden Messenger zur Kommunikation, wobei Whatsapp mit über 50 Millionen Nutzern in Deutschland in allen Altersgruppen mit Abstand der beliebteste ist. Was für Potenziale das im Kundenservice und Marketing unternehmen bedeutet, hat Messenger People in der "Messenger People Studie 2018" untersucht. An der in Zusammenarbeit mit Yougov durchgeführten repräsentativen Umfrage haben im Befragungszeitraum 19. bis 22. Oktober 2018 rund 2 000 Deutsche ab 18 Jahren teilgenommen.
Durchschnittlich abonniert demnach jeder User 1,6 Unternehmen auf Whatsapp. Insgesamt haben Unternehmen im letzten Jahr 117 Millionen Anfragen über Messenger erhalten - die meisten (98 Prozent) davon über Whatsapp. 62 Prozent der Unternehmen antworten darauf innerhalb von 24 Stunden. Weil sich 80 Prozent der Anfragen wiederholen, werden 44 Prozent von ihnen mittlerweile von Chatbots beantwortet. Die Zahlen und Fakten beruhen auf den Erfahrungen von Messenger People mit über 10 Millionen Messenger-Service-Nutzern, über 772 aktiven Chatbots, über 50 Millionen Chatbot-Antworten und täglich im Durchschnitt 18 Millionen versendeten Nachrichten.
Kundenservice via Messenger ist aus Kundensicht nach Telefon und E-Mail der beliebteste Kontaktweg. Im Fokus stehen dabei vor allem Terminvereinbarung (69 Prozent), der Erhalt von Informationen (57 Prozent) und Beschwerden (48 Prozent). Mehrwerte sehen Kunden vor allem in der Unabhängigkeit von Warteschleifen (32 Prozent) und Servicezeiten (28 Prozent).
Mit Blick auf die Erfolgskennzahlen weist die Studie aus: Die Öffnungsrate von Messenger-Nachrichten innerhalb der ersten 15 Minuten beträgt 95 Prozent. Die Klickrate in einer Messenger-Nachricht beträgt im Durchschnitt 32 Prozent. Auch für Finanzdienstleister ist das Messenger-Marketing relevant: Banken und Versicherer zählen hinter Medien und E-Commerce zu den erfolgreichsten Branchen im Messenger-Marketing.