Verändertes Kundenverhalten und multikanalgetriebene Erosion der Beziehung zwischen Kunde und Berater
Bankkunden im 21. Jahrhundert sind weder treu noch fühlen sie sich gebunden. Sie entscheiden frei und bedarfsbezogen darüber, mit welcher Bank sie welche Geschäfte abwickeln wollen und welche Kommunikationswege sie dazu wählen. Dieses situative, hybride und „flüchtige“ Verhalten steht aber im Widerspruch zum Grundgedanken der Kundenpflege vieler Banken und Sparkassen. Diese setzen nach wie vor auf eine enge Kundenbeziehung. Sie wollen den Kunden persönlich in der Filiale – möglichst jährlich – betreuen und glauben unbeirrt, dass dieser ihre Einladungen auch schätzt.
Dabei muss man zwischen einer häufig noch positiv wahrgenommenen Beziehung zwischen Kunde und Berater im Beratungsprozess – egal wo dieser stattfindet – und einer eher als lästig empfundenen jährlichen Kontaktaufnahme unterscheiden. Gerade deshalb gilt es, den Kunden die Sinnhaftigkeit einer fundierten Beratung durch ein positives Erlebnis im Beratungsprozess zu vermitteln, um zumindest den Anteil derjenigen Kunden zu erhöhen, die den jährlichen Kontakt ihrer Bank nicht als „lästige Akquisition“ empfinden. Dreh- und Angelpunkt einer jeden fundierten Beratung ist stets das Kennen der Kundenbedürfnisse, oder anders formuliert: die Analyse der Ausgangssituation. Diese ist von Kunde zu Kunde individuell und unterscheidet sich auch bei gleichen Einkommens- oder Vermögensverhältnissen oft diametral. Traditionsbewusste Kunden haben ein anderes Werteverständnis und andere Ziele als beispielsweise Hedonisten, selbst wenn sie über das gleiche Vermögen verfügen.
Fehlende Ansatzpunkte
Für eine bedarfsgerechte Beratung in Abhängigkeit von Kundentyp und Wertesystem des Kunden kann zum einen das Konzept der Sinus-Millieu-Studien1 wertvolle.....
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