Ein Kunde ruft an. «Ich brauche eine Baufinanzierung.» Und landet kurze Zeit später beim Spezialisten für Baufinanzierung. Keine Suche nach dem richtigen Ansprechpartner. Kein Weiterleiten. Kein erneutes Erklären.
Genau das passiert heute. Jeden Tag. Bei über 20 Volksbanken in Deutschland. Insgesamt hat das System bereits über 5 Millionen Anrufe pro Jahr erfolgreich verarbeitet. Mit einer Trefferquote von über 90 Prozent.
Wie? Mit intelligenter Anrufgrunderkennung und Anrufsteuerung. Was sie konkret verändert?
Priorisierung: Der richtige Kunde landet sofort beim richtigen Experten
Der Kunde spricht einfach. In seinen eigenen Worten. «Meine Karte wurde gestohlen.» Oder: «Ich möchte Aktien kaufen.» Das System erkennt nicht nur einzelne Wörter, sondern den Sinn des Anliegens und die passende Priorität.
Die Baufinanzierung geht direkt zum Spezialisten. Die Pfändung wird priorisiert. Einfache Standardfragen beantwortet das System automatisiert.
Keine Tastaturmenüs. Kein «Drücken Sie die 1 für...» Einfach sprechen. Fertig.
Was das konkret bringt? Nicht nur weniger Weiterleitungen. Das wäre zu kurz gedacht. Der Nutzen ist messbar:
Rund 20 % weniger Ressourcenbedarf, rund 20 % mehr Effizienz im KSC. Beispiel: Ein KSC mit 20.000 Anrufen pro Monat und 20 Mitarbeitern gewinnt damit das Äquivalent von rund 4 Vollzeitstellen zurück. Für Beratung statt Koordination. Gleichzeitig spürt der Kunde: Diese Bank nimmt mein Anliegen ernst. Sofort. Beim ersten Kontakt.
Das Prinzip ist simpel: Nicht jeder Anruf ist gleich wichtig. Also sollte auch nicht jeder Anruf gleich behandelt werden.
Einarbeitung: Neue Mitarbeiter ab Woche zwei produktiv
Zwei Wochen statt mehrerer Monate. So verändert sich die Einarbeitung, wenn Anrufe gezielt gesteuert werden.
Ein neuer Mitarbeiter wird gezielt auf ein Thema vorbereitet. Zum Beispiel Überweisung. Danach erhält er genau diese Anrufe. Nicht alles auf einmal. So entstehen Routine und Sicherheit. Wenn das Thema sitzt, kommt das nächste hinzu.
Das spart doppelt. Nicht nur, weil der neue Kollege schneller eigenständig arbeitet. Sondern auch, weil kein erfahrener Mitarbeiter drei Monate lang als Einarbeiter gebunden ist. Diese Ressource ist wieder frei für das Tagesgeschäft.
Und der Effekt geht noch tiefer. Mitarbeiter, die wissen, was sie tun, sind zufriedener. Mitarbeiter, die nicht jeden Tag überfordert werden, bleiben länger. Quereinsteiger lassen sich gezielter einsetzen. Und die erfahrenen Kräfte? Konzentrieren sich auf das, was sie am besten können: anspruchsvolle Beratung.
Reaktionsgeschwindigkeit: Ohne Ticket, ohne IT, ohne Wartezeit
In vielen Banken braucht eine Änderung am Telefonsystem ein IT-Ticket, einen Release-Zyklus, eine Genehmigung. Das dauert Tage. Manchmal Wochen.
Mit intelligenter Anrufsteuerung können Fachbereiche definierte Anpassungen selbst vornehmen. Ansagetexte. Routing. Priorisierungen. Jederzeit. Ob das Online-Banking am Montagmorgen streikt, ein Serienbrief tausend Rückrufe auslöst oder eine Filiale ungeplant schließt. Die Reaktion kommt nicht morgen. Sie kommt jetzt.
Dazu kommt das Live-Dashboard. Warum rufen Kunden an? Welche Themen häufen sich? Wo entstehen Engpässe? Nicht mehr nur Bauchgefühl. Sondern Zahlen, Fakten und konkrete Steuerungsimpulse. Und darauf basierend: sofortige Entscheidungen.
Einfacher Einstieg. Geringer Aufwand.
Kostenmodell? Flatrate. Abgestimmt auf das Anrufvolumen. Einführung, Begleitung, Support, Hosting in der Open Telekom Cloud. Alles drin. Transparent. Planbar.
Vom Verwalten zum Steuern
Drei Effekte. Sofort spürbar. Die Kundenreise führt direkt zum Experten. Neue Mitarbeiter sind in kurzer Zeit produktiv und motiviert. Und wenn es brennt, reagiert das KSC in Sekunden.
Aber was das eigentlich bedeutet, ist größer als die Summe dieser drei Teile.
Das KSC hört auf, eine Durchlaufstation zu sein. Es wird zu dem, was es sein sollte: das Herz der Kundenbeziehung.
Der Ort, an dem der Kunde spürt, ob seine Bank ihn ernst nimmt.
Über 20 Volksbanken machen das bereits. Seit 2021. Täglich verarbeitet das System über alle Banken hinweg mehr als 15.000 Anrufe. Die Rückmeldungen aus dem laufenden Betrieb sind positiv. Nicht, weil es ein schönes Projekt war. Sondern weil es im Alltag funktioniert. Jeden Tag. Bei jedem Anruf. Der regelmäßige Austausch mit den Banken ist fester Bestandteil: Stammtische, direkte Ansprechpartner, laufende Weiterentwicklung.
Weniger Komplexität. Mehr Effizienz. Höhere Qualität. Für Ihre Kunden.
Neugierig geworden?
Dann schauen Sie sich an, was bei über 20 Volksbanken bereits Alltag ist. Jeden Tag. Bei jedem Anruf.
Alles Weitere – Zahlen, Referenzen, Ansprechpartner – finden Sie hier https://spitch.ai/de/spitch-fuer-volksbanken/
Ihre Kontaktperson Michael Gräser
michael.graeser[at]spitch[dot]ch